Un “resumen de chats” bien diseñado convierte datos dispersos en decisiones concretas: dónde reforzar dotación, qué cola necesita re-ruteo, si conviene pausar una campaña o ajustar un flow del bot.
Este artículo te muestra qué KPIs del resumen de chats debes revisar para actuar con precisión y anticiparte a los picos. La idea no es verlo todo, sino leer lo esencial que explica el desempeño de hoy y las palancas que lo pueden mejorar en las próximas horas.
Volumen y mix de canales
El punto de partida es entender cuántas conversaciones entran y por dónde. Un buen resumen de chats KPIs inicia con:
- Entrantes vs salientes: Mide conversaciones nuevas (inbound) frente a contactos iniciados por la marca (outbound, típicamente plantillas o follow-ups). Si los salientes suben mucho y el frontline está justo, programar o limitar su envío puede evitar que se dispare el backlog.
- Distribución por canal: WhatsApp, Instagram, Messenger, Email y Webchat no se comportan igual. Revisa el porcentaje por canal y compáralo con tu baseline por franja. Si WhatsApp toma una porción mayor, verifica si hay campañas activas o cambios de mix que requieran ajustes de skills.
- Picos por franja: Un gráfico simple de llegadas cada 15–30 minutos revela dónde se te “rompe” el día. Si el pico habitual se adelantó 1 hora (por ejemplo, por back-to-school), anticipa turnos y micro-refuerzos en esa franja.
- Conversaciones atendidas vs llegadas: Más que el volumen bruto, mira el diferencial entre llegadas y atenciones. Si las llegadas superan atenciones durante varios intervalos seguidos, el backlog crecerá. Ese es un indicador de acción inmediata sobre staffing o ruteo.
Tiempos y SLA
Los tiempos cuentan una historia sobre experiencia y carga real. Tres lecturas clave:
FRT (First Response Time) p50 y p90
El p50 te muestra la mediana (cómo se comporta la mitad de tus casos), pero el p90 es el “dolor” que siente tu cliente en los extremos. Si el p90 sube, hay colas con esperas largas que impactarán CSAT, incluso con un p50 decente.
TMO/AHT (tiempo medio de operación) por cola/skill
El TMO alto puede ser señal de casos complejos, flujos con fricción o integraciones lentas. Compáralo contra la semana pasada. Un alza súbita en una cola concreta exige revisar cambios de producto, procesos o incidentes técnicos.
Cumplimiento de SLA
No basta con un SLA global; revisa por cola/skill y por canal. Una vista en semáforo (verde/ámbar/rojo) por franja te dice exactamente dónde perderás promesas si no actúas. Prioriza lo que afecta ingresos o compromisos de marca (p. ej., entregas del día).
Backlog y aging
El backlog es la presión acumulada; el aging, su gravedad.
Casos abiertos
Número total de conversaciones abiertas segmentadas por cola, skill y canal. Si está por encima del umbral saludable, alinea refuerzos y revisa si hay campañas proactivas que debas pausar.
Aging por tramos
Divide en 0–5 min, 5–15, 15–30 y 30+ minutos (o el tramo que corresponda a tu SLA). Si la franja 30+ crece, estás en riesgo de incumplir y de afectar fuertemente el CSAT. Esa cola merece un atajo táctico: overflow, reasignación de skills o prioridad temporal.
Riesgo de incumplir
Un indicador simple estimando “casos a vencer SLA en los próximos X minutos” te da el número de conversaciones que requieren atención inmediata. Úsalo para justificar un movimiento de agentes o priorizar motivos críticos.
Motivos top y desvíos
No todo el volumen vale igual. Entender el por qué de los contactos te evita pelear el síntoma y te permite resolver la causa.
- Intents y motivos top: Mira el top 5 del día y compáralo con el patrón histórico. Si “pago rechazado” escala posiciones, quizá tu PSP tenga intermitencia. Si “seguimiento de pedido” explota, podría haber un atraso logístico o una plantilla con un link roto.
- Desvíos contra baseline: Un delta porcentual por motivo (hoy vs último martes, misma franja) es más útil que el número en bruto. Te permite distinguir ruido de señales reales. Prioriza motivos que suben con impacto en NPS o en ingresos.
- Campañas e incidentes: Conecta motivos con campañas activas y eventos del negocio. Si enviaste recordatorios de carrito y suben los chats de “error en pago”, revisa el checkout o pospone la siguiente oleada. Si hay un incidente declarado, ancla el mensaje del frontline para que la respuesta sea consistente y transparente.
Satisfacción y calidad
Sin experiencia, no hay canal que resista. Trae a tu resumen lo esencial:
CSAT/CES del día
Una mini-tendencia (últimas 24–48 horas) por cola y canal. Si el CSAT cae en una cola con FRT alto, la palanca es dotación/ruteo; si cae con FRT normal pero TMO alto, probablemente el problema es fricción del flujo o del sistema.
Reason codes de baja satisfacción
No pares en la nota final; mira “por qué” los clientes califican mal: demora, trato, resolución parcial, confusión de información. Esto orienta si necesitas coaching, macros mejoradas o cambios de proceso.
Salud del canal proactivo
Si disparaste plantillas, vigila señales indirectas: bloqueos, opt-outs, baja respuesta. Un leve deterioro temprano sugiere pausar o cambiar copy/timing antes de afectar el quality rating.
Acciones inmediatas
El resumen debe terminar en acciones, no en contemplación. Crea una lista viva de “palancas del día”:
Refuerzo de dotación
Activa micro-turnos de 60–120 minutos en las colas en rojo o transfiera agentes multiskill desde colas verdes. Define objetivo temporal claro: “Bajar backlog 30+ min a cero antes de las 12:00”.
Pausas o escalado de campañas
Si los envíos proactivos están empujando al límite, detén la siguiente tanda o redúcela a segmentos de mayor propensión a responder. Mejor calidad y control de SLA que volumen ciego.
Re-ruteo y overflow
Ajusta reglas para que motivos simples se atiendan en colas con capacidad. Limita overflow para no descuidar la cola receptora y define umbrales de activación y retirada.
Ajustes en flows y macros
Si detectas fricción en un paso específico (p. ej., validación que falla o pregunta confusa), mejora el copy, agrega un ejemplo o elimina un paso redundante. A veces un microcambio ahorra minutos a cientos de chats.
Mensaje unificado ante incidentes
Provee un guion breve y claro para todo el frontline: qué pasa, qué comunicar, tiempos estimados y siguiente actualización. Reduce retrabajo y mantiene expectativas realistas.
Seguimiento
Una buena decisión sin seguimiento se diluye. Cierra tu lectura con un bloque de control:
- Notas de operación: Registra qué hiciste (refuerzo, pausa, ruteo, ajustes) y el objetivo cuantitativo deseado (FRT p90 < 6 min, backlog 30+ = 0, CSAT > 4,5).
- Responsables y tiempo de revisión: Asigna dueños por acción y fija la hora del chequeo (por ejemplo, “revisar impacto a las 12:30”). La disciplina de seguimiento evita que el día te “pase por encima”.
- Verificación de impacto: Vuelve al tablero y valida si cambió lo que importaba: ¿bajó el FRT en la cola objetivo?, ¿cayó el aging 30+?, ¿mejoró el CSAT en la última ventana? Si no, aplica el plan B (más refuerzos, overflow extendido, pausa total de campañas) o investiga causas raíz (latencia de integraciones).
- Registro para retroalimentación semanal: Mueve estas notas a un log quincenal para descubrir patrones: colas que sufren siempre a la misma hora, campañas que saturan regiones específicas, pasos del flow que bajan sistemáticamente el CSAT. Con eso, alimentas mejoras permanentes, no solo “apagas incendios”.
Plantilla práctica: lectura en 10 minutos
- Volumen y mix (2 min): llegadas vs atenciones, % por canal, picos por franja.
- Tiempos y SLA (2 min): FRT p90 y TMO por cola; semáforo de cumplimiento.
- Backlog y aging (2 min): abiertos por tramo, riesgo próximos X minutos.
- Motivos y desvíos (2 min): top 5, deltas vs baseline, incidentes/campañas.
- Satisfacción y calidad (1 min): CSAT/CES por cola + señales de canal proactivo.
- Acciones y seguimiento (1 min): quién hace qué y cuándo se revisa.
Buenas prácticas para un resumen que sí se usa
- Menos es más: Prioriza 8–12 KPIs de alto impacto. Evita paneles saturados. Lo táctico vive arriba; lo analítico profundo, en vistas secundarias.
- Comparables claros
Siempre muestra “hoy vs baseline equivalente” (mismo día/horario de la semana previa) para evitar falsas alarmas por estacionalidad intradía. - Contexto a un clic: Cada KPI debe tener un drill-down inmediato: si el FRT p90 está alto, un clic me lleva a la cola problemática, a sus agentes y a la distribución de motivos.
- Alertas accionables: Configura alertas por desvío (picos, aging, SLA) que enlacen a un playbook con pasos concretos: overflow, refuerzo, pausa de campañas o contingencia técnica.
- Gobernanza de datos: Define un glosario: qué es “conversación”, “llegada”, “FRT”, “TMO”, “resuelto”. Sin definiciones, las discusiones se vuelven semánticas y no operativas.
Ejemplo aplicado
Supón que tu resumen de 09:30 muestra:
- Llegadas WhatsApp +35% vs baseline; atenciones +10%.
- FRT p90 en “Postventa CL” subió de 3,2 a 7,8 min; TMO estable.
- Backlog 30+ = 42 casos, riesgo de incumplir en la próxima hora.
- Motivo “seguimiento de pedido” +60% vs baseline; campaña de “entrega hoy” corriendo.
- CSAT bajó de 4,7 a 4,3 en esa cola.
Acciones:
- Micro-turno de 5 agentes multiskill a “Postventa CL” por 90 min.
- Overflow temporal de “seguimiento de pedido” simple a “Atención General” con tope de 20.
- Pausa de la próxima tanda de la campaña “entrega hoy” por 60 min.
- Actualiza macros: añade texto de tiempos realistas y botón de reprogramación.
Seguimiento 11:00: FRT p90 cae a 4,4 min, backlog 30+ = 5, CSAT remonta a 4,5. Mantén refuerzo hasta las 12:00 y reanuda la campaña con segmentación reducida.
Conclusión
Un buen resumen de chats KPIs no es una vitrina de números: es una herramienta de mando que convierte datos en acciones en minutos. Si cada mañana lees volumen y mix, tiempos y SLA, backlog y aging, motivos y desvíos, satisfacción y calidad, y cierras con acciones y seguimiento, tu operación comenzará a anticiparse en lugar de reaccionar. Con consistencia, verás SLAs más estables, agentes menos saturados y clientes mejor atendidos.
En chattigo, el reporte incluye datos generales del chat, campaña, canal, usuario y cliente final; tiempos de interacción en la plataforma humana y Bot; y un desglose general de los tiempos de chat gestionados.
