La industria del turismo ha experimentado una transformación radical en los últimos años, especialmente en lo que respecta a la atención al cliente. Contando con la posibilidad de estar constantemente conectados, los viajeros modernos exigen respuestas rápidas, personalización y disponibilidad 24/7, lo que ha llevado a las empresas del sector a adoptar tecnologías innovadoras como los chatbots conversacionales, la inteligencia artificial (IA), las plataformas omnicanales y WhatsApp Business.
Tradicionalmente, la atención al cliente en el sector turístico se basaba en interacciones telefónicas, correos electrónicos y contacto presencial en agencias de viajes y hoteles. Sin embargo, con la digitalización, los viajeros ahora esperan respuestas inmediatas (especialmente en casos de emergencia o cambios de última hora), personalización (recomendaciones basadas en preferencias previas) y disponibilidad multicanal (atención a través de redes sociales, apps, WhatsApp, chatbots, etc.).
Esto ha impulsado a las empresas a integrar soluciones tecnológicas que optimicen la comunicación y mejoren la satisfacción del cliente.
Los chatbots se han convertido en una herramienta clave para la atención al cliente en el turismo, gracias a su capacidad de ofrecer respuestas automatizadas sin necesidad de intervención humana constante.
✅ Disponibilidad 24/7: Los viajeros pueden realizar consultas en cualquier momento, incluso fuera del horario laboral.
✅ Respuestas rápidas: Resuelven dudas frecuentes (como políticas de cancelación, horarios de vuelos o servicios del hotel) en segundos.
✅ Reducción de costos: Disminuyen la carga de trabajo del equipo de soporte humano, permitiendo que los agentes se enfoquen en casos más complejos.
✅ Reservas y transacciones automatizadas: Algunos chatbots permiten realizar reservas de hoteles, vuelos o tours directamente desde la conversación.
Chatbots de compañías como KLM o Air France permiten a los pasajeros consultar el estado de su vuelo o realizar check-in. Cadenas de hoteles como Marriott usan chatbots para gestionar reservas y responder preguntas sobre servicios. Los bots ayudan a recomendar destinos en las agencias de viajes según el presupuesto y preferencias del cliente.
La IA va más allá de los chatbots básicos, permitiendo un nivel de personalización y anticipación que mejora significativamente la experiencia del cliente.
Plataformas como Booking.com o Airbnb utilizan algoritmos de IA para sugerir alojamientos basados en búsquedas anteriores. Además, los asistentes virtuales pueden recomendar actividades turísticas según los intereses del viajero.
Las aerolíneas y los hoteles usan bots con IA para prever demandas estacionales y ajustar precios dinámicamente. También son utilizados para la detección de posibles cancelaciones y oferta de alternativas en tiempo real.
Los chatbots avanzados entienden el contexto de las preguntas y ofrecen respuestas más humanizadas. Y realizan traducción automática, lo que permite a las empresas atender clientes en múltiples idiomas.
Actualmente los viajeros interactúan con las empresas turísticas a través de múltiples canales (email, WhatsApp, redes sociales, apps, llamadas telefónicas y sitios web). Una estrategia omnicanal asegura que todas estas interacciones estén conectadas, brindando una experiencia fluida.
Esto se logra mediante: a) la consistencia en la comunicación: El cliente recibe la misma información en WhatsApp, email o chat web; b) un historial unificado: Los agentes tienen acceso a todas las interacciones previas del cliente, evitando repeticiones; c) un mayor engagement: Las empresas pueden enviar recordatorios de reserva, ofertas personalizadas o encuestas post-viaje a través del canal preferido del cliente.
Actualmente el turista inicia una consulta por Facebook Messenger, continúa la conversación por WhatsApp y finaliza la reserva en la app móvil de la aerolínea. Un hotel envía un mensaje de confirmación por email, recordatorios por SMS y ofrece soporte post-estancia mediante un chat en su web.
Con más de 2.000 millones de usuarios, WhatsApp se ha convertido en el canal preferido para la comunicación entre empresas y clientes. WhatsApp Business ofrece funcionalidades avanzadas para el sector turístico:
📌 Comunicación directa y rápida: Los clientes prefieren escribir por WhatsApp antes que enviar un email o llamar.
📌 Notificaciones en tiempo real: Recordatorios de check-in, información de vuelos o cambios de última hora.
📌 Soporte multicanal: Se pueden enviar imágenes, videos, PDFs (como itinerarios o vouchers).
📌 Automatización con chatbots: Se pueden integrar bots para responder preguntas frecuentes fuera del horario laboral.
Aerolíneas como Emirates y LATAM usan WhatsApp para enviar tarjetas de embarque digitales. Las agencias de viajes responden consultas y confirman reservas mediante WhatsApp. Los hoteles envían confirmaciones de reserva y permiten hacer requests (como late check-out) por chat.
En un mundo donde la inmediatez y la personalización son clave, la tecnología se ha convertido en el mejor aliado para las empresas turísticas que buscan destacar y ofrecer un servicio excepcional.
A pesar de los avances logrados en los últimos años, la implementación de estas tecnologías no está exenta de retos: Entre ellos: posibles problemas de privacidad y seguridad; sobrecarga de automatización (los clientes aún valoran el contacto humano en situaciones complejas); y dificultades en la integración tecnológica (no todas las empresas cuentan con la infraestructura para un enfoque omnicanal eficiente).
Es por eso que agencias de viaje, hoteles y aerolíneas deben recurrir a plataformas omnicanal que cuenten con las herramientas más actualizadas y el personal humano mejor capacitado -como es el caso de la plataforma chattigo de atención al cliente-, para manejar más efectivamente la comunicación y mejorar costos operativos, y lograr así una mayor satisfacción del cliente y una mayor rentabilidad.
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