La integración de llamadas de voz en WhatsApp Business API representa un gran avance para las empresas que buscan ofrecer una atención al cliente más directa, eficiente y resolutiva.
Esta funcionalidad permite que las marcas se comuniquen por voz con sus clientes sin salir del entorno de WhatsApp, lo que mejora significativamente la experiencia del usuario y mantiene todo el historial de conversación unificado.
A continuación, respondemos las preguntas más frecuentes sobre esta herramienta, cómo funciona y por qué está marcando tendencia en la atención digital.
Las llamadas de voz permiten que una empresa, desde su cuenta oficial de WhatsApp Business API, pueda realizar o recibir llamadas telefónicas directamente en el hilo de conversación del chat. Esto significa que no es necesario redirigir al cliente a otra aplicación o canal: toda la interacción sucede en el mismo entorno, facilitando la continuidad y el contexto de la atención.
Incorporar llamadas dentro de WhatsApp responde a una necesidad creciente: muchas veces, un mensaje de texto no es suficiente para resolver dudas complejas, brindar soporte técnico o cerrar una venta. La llamada permite una interacción más clara, humana y rápida, especialmente en momentos críticos o sensibles.
Además, WhatsApp es una aplicación que los usuarios ya conocen y utilizan a diario, por lo que esta experiencia les resulta natural, familiar y confiable. No necesitan instalar nada adicional ni exponerse a números desconocidos.
La funcionalidad permite dos tipos de llamadas: entrantes (iniciadas por el cliente) y salientes (iniciadas por la empresa). Para hacer una llamada saliente, la empresa debe contar con el permiso del cliente, el cual se solicita a través de un mensaje dentro de WhatsApp. Ese permiso tiene una duración limitada de 7 días y permite realizar hasta cinco intentos en 24 horas.
Cuando una llamada se inicia o se responde, se mantiene el mismo hilo de conversación. Todo queda registrado, incluso si se graba, lo que facilita la trazabilidad y el análisis posterior.
Sí. Las llamadas de voz en WhatsApp pueden ser grabadas y asociadas automáticamente al historial del cliente. Además, la plataforma genera un reporte exclusivo con métricas clave: hora de inicio y fin, duración, agente que atendió, número del contacto y más. También se registran llamadas perdidas o rechazadas, lo que permite hacer seguimiento y no dejar ninguna interacción sin respuesta.
Esta información es clave para equipos de soporte, ventas o atención al cliente que desean medir la eficiencia de sus procesos.
Cuando un cliente llama y no hay agentes disponibles, el sistema puede enviar un mensaje automático pidiendo disculpas y ofreciendo la posibilidad de devolver la llamada, siempre respetando las reglas de WhatsApp. Este tipo de automatización demuestra una actitud proactiva por parte de la empresa, evita frustraciones y mejora la percepción del servicio.
WhatsApp diferencia entre llamadas entrantes y salientes. Las llamadas entrantes (es decir, las que el cliente hace a la empresa) no tienen costo para la empresa. Las llamadas salientes (iniciadas por la empresa al cliente) sí tienen un costo por minuto, que varía según el país de destino.
Además, cada llamada reinicia la ventana de 24 horas de atención, lo que impacta en la estrategia de mensajes y facturación.
La integración de voz en WhatsApp Business API es útil para todo tipo de industrias: servicios financieros, salud, seguros, e-commerce, reclutamiento, soporte técnico, atención postventa, entre otros. Es ideal para casos complejos o urgentes donde una llamada marca la diferencia.
También se adapta fácilmente a diferentes flujos de atención: desde conversaciones 100% humanas hasta esquemas mixtos con automatización.
WhatsApp y sus partners están trabajando en nuevas funcionalidades que potenciarán aún más esta herramienta. Se espera que en los próximos meses lleguen:
Voicebots, asistentes de voz con inteligencia artificial capaces de responder consultas o realizar acciones simples automáticamente.
Horarios configurables para recibir llamadas en franjas definidas.
Filtrado de agentes, para determinar quién puede hacer o recibir llamadas.
Invitaciones personalizadas para llamadas, alineadas al branding de cada empresa.
Estas novedades permitirán automatizar parte de la atención y escalar la capacidad de respuesta sin perder calidad.
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