Cualquier emprendimiento requiere de la construcción de dos factores esenciales para alcanzar el éxito. El desarrollo de un producto o servicio, por un lado. Y por otro, la construcción de un universo de destinatarios o clientes. Esta verdad rige tanto para una organización comercial como para una organización sin fines de lucro. Sin importar su tamaño, tanto una microempresa como una empresa pequeña, mediana o grande, necesitan desarrollar un producto competitivo y construir una clientela para poder crecer.
La construcción de un universo de clientes o destinatarios del bien o servicio que queremos ofrecer comenzó con el desarrollo de la publicidad. En un comienzo la publicidad se manifestó por medio de cartelería en la vía pública y a través de los medios de comunicación (en sus comienzos, la prensa y la radio). El enorme éxito de Coca-Cola no reside tanto en su bajo costo de producción y en su fórmula secreta, como en las millonarias inversiones en publicidad que ha realizado ininterrumpidamente desde sus comienzos a nivel global.
Pero claro, la inversión en publicidad es onerosa y no todos podemos darnos el lujo de promocionarnos en televisión y/o en cartelería pública. Por otra parte, la publicidad es sólo un mensaje de ida, desde el productor o comerciante hacia el cliente. Y en algún momento las empresas de consumo masivo empiezan a entender que es importante también conocer la opinión de los consumidores y mantener una conversación con ellos para lograr un mayor compromiso en la relación, con el fin de vender más y obtener mayores ingresos. Y entonces surge el marketing.
Las grandes marcas empiezan a hacer investigaciones de mercado, utilizando especialmente la técnica del focus group, enfocándose en la construcción del prestigio de la marca. La gran innovadora en marketing fue la firma estadounidense Tupperware, que ya en los años 50 organizaba reuniones informales de mujeres donde se juntaban a charlar y comer algo, y donde las vendedoras independientes aprovechaban para mostrar la utilidad de los recipientes plásticos y venderlos directamente a las consumidoras.
Con la aparición de internet, surgen las primeras tecnologías interactivas que facilitan la comunicación ida y vuelta y permiten la democratización y el desarrollo masivo del marketing: las páginas web, las redes sociales y el teléfono celular. Con estas herramientas se construye lo que ahora conocemos como “marketing digital”, que nos da la posibilidad de contar con texto, audio e imagen, para comunicar tanto de un lado como del otro y presupuestos adaptables a cada posibilidad.
Ya se trate de una organización comercial, de un centro de salud, una entidad financiera o un centro educativo, toda organización cuenta ahora con la posibilidad y la necesidad de crear y sostener una relación sin fricciones (respuesta inmediata y atención 24/7) con los destinatarios de su producto o servicio, en un mundo cada vez más competitivo.
Las marcas entienden ahora la necesidad de enfocarse en la “satisfacción del cliente” como estrategia para garantizar el éxito del emprendimiento. Y para lograr este objetivo cuentan con plataformas omnicanales dedicadas a la comunicación entre las empresas y sus clientes.
Una plataforma omnicanal de comunicación consiste es un lugar virtual que concentra los distintos medios con los que contamos actualmente para la conversación: email; WhatsApp; Telegram; Instagram; Facebook; SMS; Messenger; Twitter (X); Mercadolibre. De esta manera es posible mantener una conversación ininterrumpida con el cliente, independientemente de la aplicación que use para comunicarse.
Una plataforma omnicanal de atención al cliente permite entonces responder a las urgencias del cliente de manera inmediata y más efectiva al utilizar chatbots alimentados según las consultas más frecuentes que realizan los interesados. Y de esta manera filtrar la cantidad de conversaciones y derivar las más complejas hacia la atención de un agente humano.
Es importante aclarar que estas conversaciones se realizan tanto con voz, como con texto, audio e imagen. Es decir, se utiliza toda la tecnología disponible para asegurar una comunicación efectiva.
Dentro de la plataforma omnicanal encontramos también la capacidad de archivar y analizar los datos disponibles. Esto nos permite ir conociendo a nuestros consumidores a través de la conversación ininterrumpida. Cuáles son sus inquietudes, sus deseos, sus reclamos. Estos datos nos ayudan a mejorar incesantemente tanto la atención como el producto o servicio que ofrecemos.
Y para aquellas organizaciones que lo necesiten, una plataforma omnicanal de comunicación integral cuenta además con integración a otras plataformas de marketing, e-commerce y recursos humanos, como ser HubSpot, Salesforce, Zendesk, Shopify, etc.
Todas estas herramientas y capacidades, dentro de una sola pantalla intuitiva y amigable, las ofrece la plataforma chattigo.com junto a sus partners en distintas ciudades de América Latina, Estados Unidos y España.
