Mejorar la experiencia de cliente es un desafío constante en el mercado actual. Cumplir el objetivo depende de contar con el talento humano necesario y las herramientas tecnológicas compatibles con el estilo de vida del consumidor de hoy.
Estás a punto de entender cómo encaja WhatsApp Business en el panorama, y por qué es la mejor solución en apps de mensajería para tu empresa.
Tendencias reveladoras: las cifras que dan cuenta de la popularidad de WhatsApp
WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo con más de 2 mil millones de usuarios.
Lejos de ver un techo en su crecimiento, todo indica que, frente a escenarios inesperados como la pandemia por el coronavirus, las personas prefieren acudir a un canal de uso universal y fácil instalación antes que arriesgarse con plataformas desconocidas.
Hoy, con más de 50 millones de usuarios a los que brindar apoyo, WhatsApp Business se ha desmarcado de la competencia ofreciendo cercanía y funcionalidades para empresas de todo tamaño, ya que también son miles las compañías de gran escala que usan WhatsApp Business API.
En México, por ejemplo, usar WhatsApp Business permitió a muchos negocios seguir activos durante la pandemia.
De hecho, se estima que el 98% de las interacciones con los clientes en estas empresas se dio por medio de esta aplicación, subiendo sus ventas en alrededor de un 30% y ahorrando tiempo y recursos en llamadas o correos electrónicos.
En Chile la situación no es diferente. De acuerdo con un estudio de Accenture, la aplicación de mensajería es utilizada por el 97% de los encuestados, la más popular en el territorio chileno. Pero no solo eso: es una herramienta de compra para el 83% de los consumidores, convirtiendo al país en líder de la región en relación con este uso.
¿Y los demás países de Latinoamérica? En Argentina, por ejemplo, el 71% de los consumidores locales utilizan la aplicación para compras online, mientras que en Colombia un 74%.
Las cifras anteriores dan cuenta de la tendencia, cada vez más fuerte, de potenciar el servicio al consumidor por medio de la integración de tecnologías de la información, bajo tres pilares:
- Lograr eficiencia administrativa y automatización de tareas.
- Aumentar la eficiencia operacional.
- Permitir la generación de información.
Las principales problemáticas que representa WhatsApp Business
WhatsApp Business ofrece funciones cada vez más interesantes. Sin embargo, también hay desafíos relacionados con el uso de esta app que debes considerar.
Primero, están las limitaciones naturales que puedes esperar de un agente humano, como tiempos de respuesta tardíos cuando el volumen de mensajes es muy alto y dificultades para dar seguimiento a los prospectos de forma eficiente. Aquí se evidencia la importancia de un chatbot WhatsApp para agilizar la atención al cliente.
En segundo lugar, WhatsApp Business se diseñó pensando en una interfaz móvil, pero lo normal es que tus agentes pasen horas frente al computador.
Una solución es WhatsApp Web, salvo que la interfaz no brinda demasiadas opciones y tus vendedores tendrían que pasar de una ventana a otra constantemente para atender requerimientos en otros canales.
Por último, no puedes medir el desempeño de los agentes, ya que no hay módulos de métricas ni puedes dar seguimiento al potencial de envíos masivos.
WhatsApp y Chattigo: una combinación clave para mejorar la experiencia de cliente
Sin duda, el uso de WhatsApp conlleva numerosos beneficios para las empresas. Sin embargo, utilizarlo de manera aislada es ineficiente.
¿Por qué razón? Porque es necesario integrar una estrategia de omnicanalidad, es decir, integrar el canal de forma que opere eficientemente con los diferentes puntos de contacto -canales tradicionales- que existen entre la compañía y sus consumidores.
Chattigo es un servicio líder en gestión de canales de comunicación que incluye funciones de automatización importantes, como chatbot WhatsApp. Las principales ventajas al usar Chattigo son:
- Reducción en costos de atención al cliente.
- Aumento de la productividad.
- Nuevas oportunidades de crecimiento.
Hoy son más de 400 las organizaciones que gestionan su atención multicanal integrando WhatsApp API con Chattigo, alcanzando un volumen de más de 45 millones de mensajes mensuales.
Un ejemplo de éxito es Colsubsidio, una caja de compensación en Colombia, que logró una reducción del 83% en costos en sus 250.000 citas médicas mensuales, un 121% de aumento en efectividad en asignación de citas y un crecimiento del 2000% en citas confirmadas por mes, en tan solo siete meses usando Chattigo.
En la actualidad, es imperativo para las organizaciones estar donde el cliente está: WhatsApp. ¿Qué está haciendo tu empresa para integrar WhatsApp Business API a su estrategia de omnicanalidad? Solicita una demo para conocer cómo Chattigo puede ayudarte.
