¿Sabías que no solo es necesario atender al cliente sino medir cómo fue atendido? Esto es real y es sin duda una de las máximas que debes dar a conocer entre tus empleados. Atender a tu cliente no es todo, también hay que saber qué tan bien lo hiciste, para ello, hoy conoceremos los KPIs de atención al cliente, cómo se miden y por qué debes utilizarlos.
La atención al cliente también se mide
Si, aunque no lo creas, la atención al cliente se mide por una serie de indicadores que nos dan una métrica que califica y cualifica cuántas consultas tuvo tu área de atención al cliente, en qué tiempo, y cuántas se resolvieron y qué tan satisfecho quedó tu cliente/prospecto con el servicio.
¿Cómo calificar la estrategia de atención al cliente?
La calificación de la estrategia de atención al cliente depende, en gran medida de:
- Customer experience
- El tipo de negocio que manejes
- Las opciones que manejes en el área de atención al cliente
- El tipo de servicio que brindes, puede ser online, presencial, llamada etc.
Y, por ejemplo, si tu área de atención se divide en quejas y dudas del servicio, es importante que los KPIs de la atención al cliente se amolden a las necesidades de cada área.
Ahora, veamos de qué va cada KPI y cómo puedes medirlo.
Número de quejas recibidas:
El número de quejas recibidas aplica, generalmente para el área, como su nombre lo indica, de quejas.
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Es el número de contactos que se tuvo durante un periodo de tiempo en el área. Este periodo de tiempo puede ser una hora, día, semana mes etc. |
Este indicador es indispensable para poder valorar y calificar el resto.
Tasa de quejas no resueltas
Este número surge del KPI anterior. Del número total de quejas recibidas en el departamento, se dividen en distintas posibilidades que, generalmente son
- En proceso de resolución
- Resueltas
- No resueltas
- Bajas
Por lo general, todas se agrupan en dos grandes vertientes: quejas resueltas y quejas no resueltas.
A partir de ello se determina el % de éxito de cada agente e, incluso, del departamento completo.
Satisfacción
Esta métrica se puede medir a través del llamado puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT).
El CSAT se mide a través de una breve encuesta que es enviada a los clientes una vez que ha concluido la llamada o chat.
En esta encuesta se les solicita que califiquen su nivel de satisfacción con la interacción en una escala de “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”.
La escala puede variar y estar
- En números
- En palabras
- En imágenes
Las más comunes,son las de números donde abundan frases como “ del 1 al 10 donde 1 es muy malo y 10 muy bueno califique….”
Este tipo de indicadores se recomiendan ahora todas las áreas que fungen como final de un proceso por ejemplo, el que finalizó la venta o el que le dió solución al problema.
Tiempo de solución de quejas/dudas
Este es bastante obvio y es el promedio de tiempo que se tarda cada área en resolver la duda o insatisfacción de su contacto.
Estos tiempos se miden:
- Por área
- Por tipo de solicitud
- Por complejidad de la solicitud
Y, funcionan para determinar la rapidez con la cual los agentes resuelven los problemas de los clientes.
Tasa de conversión
Para medir una tasa de conversión es necesario, para empezar, determinar cuál será la conversión. Por ejemplo, en un área de ventas, la conversión es como tal, que el cliente adquiera el producto o servicio. No así en el área de quejas, donde la finalidad (o conversión) es resolver el problema del cliente.
Dicho esto, debes saber que, para obtener el número de conversiones:
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Se debe dividir el número de objetivos alcanzados en un periodo de tiempo determinado X por el número total contactos del área; y se multiplica la cifra resultante por 100 |
Tasa de retención
La finalidad, sobre todo del departamento de bajas, retenciones y quejas es, justamente, detener al cliente cuando intenta dar de baja un servicio o devolver un producto.
Y, precisamente, el éxito de este tipo de departamentos se mide a través de KPis que cuentan las retenciones exitosas y las no exitosas y se calcula de esta manera:
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[número de clientes al final del periodo - el número de clientes nuevos adquiridos durante el periodo] / [número de clientes al comienzo del periodo] X 100. |
Además, este indicador se puede implementar por departamento, agente y con temporalidades diversas. Incluso, en ocasiones se aplica por producto o servicio con la finalidad de mejorarlo.
Tasa de desempeño de los empleados
Este KPI funciona, no solo para saber cómo se ha desempeñado un departamento, si no para saber cómo ha funcionado cada agente en su área correspondiente.
Para ello se realiza un promedio de todos los indicadores anteriores.
¿Por qué es importante tener KPIs de la atención al cliente establecidos?
Es importante tener KPIs de la atención al cliente definidos antes de entrar a operación porque de ello depende, en gran medida el desempeño de los agentes.
Si los empleados conocen sus metas, será más fácil que las alcancen.
No hay servicio de atención al cliente perfecto, pero, si este se puede medir y cualificar, sin duda será, en breve, un servicio que pueda acercarse a la perfección.
Establecer una meta y evaluar los resultados es la manera en que el área de atención al cliente se mantiene funcional y en la cual puede mejorar los resultados.
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