Con las reuniones presenciales casi desaparecidas, muchas empresas están probando herramientas de inteligencia artificial para analizar las ventas realizadas a través de llamadas. La tecnología que utiliza la inteligencia artificial para rastrear la participación en las llamadas de voz se venía usando incluso antes de la pandemia en call centers. Ahora su uso se está extendiendo a otras empresas.
Según Mark Roberge, profesor de la escuela de negocios de Harvard, estas herramientas están teniendo alto impacto. Equipos de ejecutivos especializados en ventas llevan años grabando y analizando llamadas y ya hay programas como Chorus que facilitan a los gerentes ver qué fue lo que salió mal. Esta nueva realidad significa un cambio sustancial para los vendedores, que hasta hace poco operaban por su cuenta visitando potenciales compradores sin que nadie les mirara por encima del hombro.
Y pronto se podrá monitorear también lo que suceda en las pantallas. El software de Gong, un competidor de Chorus, que este año recaudó 200 millones de dólares en fondos, puede recomendar el mejor momento para comenzar una presentación de diapositivas durante una videollamada. Y la compañía planea invertir ese monto en el análisis de la interacción en videollamadas.
La pandemia está provocando una transformación en el mundo de las ventas y esta tendencia muy probablemente se mantendrá vigente pasada la pandemia.
Roberge dice que las empresas están adoptando como método las ventas remotas y muchos ejecutivos le han afirmado que planean profundizar ese camino. “El Covid está acelerando la evolución tecnológica, al menos en el mundo de las ventas es definitivamente así”.
Para algunos vendedores trabajar con Zoom y tener las reuniones grabadas y analizadas puede resultar desagradable. Otros ya están acostumbrados a que sus colegas y jefes escuchen sus llamadas y hay quienes encuentran útiles herramientas como Chorus y Gong. Aseguran que encuentran provechosa la forma en que transcribe automáticamente las llamadas y ofrece sugerencias. Darren Phan, quien dirige un equipo de ventas en Criteria, una empresa de software de recursos humanos que utiliza Gong, afirma que, según su experiencia pocas personas se oponen a ser monitoreadas.
Los software de venta con inteligencia artificial se han hecho populares entre las empresas centradas en nuevas tecnologías pero la pandemia está ayudando a que herramientas de este tipo se estén utilizando en los departamentos de ventas de otro tipo de empresas, iniciando un nuevo camino en la forma de encarar las ventas.
Sangoj Misra, profesor de marketing de la escuela de negocios de la Universidad de Chicago, dice que las herramientas de análisis con inteligencia artificial eliminan parte de la mística de las ventas. “Todo el mundo lo veía como un ejercicio creativo, más de persuasión que de información, pero esa visión está empezando a cambiar”.
Según Misra estas herramientas se aplicarán pronto en muchos otros ámbitos de trabajo. Otro profesor de la Universidad de Chicago recientemente comenzó a impartir un curso llamado “Negociaciones en Zoom” y está siendo muy popular. Según su visión “hay muchas interacciones verificables y se puede ver cómo este tipo de análisis podría ser aplicado en futuras compensaciones, perspectivas de carreras y promociones”.
Mavenlink, fabricante de software de gestión de proyectos, tenía decenas de vendedores que estaban en constante movimiento y desde la pandemia están atrapados frente a cámaras de video. Los vendedores pasaban la mitad de su tiempo de trabajo viajando y el resto almorzando o armando seminarios con potenciales clientes para poder concretar una venta.
Jeramee Waldrum, fundador de Mavenlink, cuenta que fue necesario generar algunas ideas para lograr la atención de los clientes por lo que la empresa organizó almuerzos y catas de vino virtuales. Además, la empresa se apoya en Chorus para grabar y analizar las videollamadas. El software transcribe automáticamente la conversación y alerta, por ejemplo, cuando el vendedor habla demasiado o demasiado rápido, falla en desviar la conversación cuando se habla de productos de la competencia o se olvida de planificar un chat de seguimiento.
Waldun comenta que Chorus ayudó a su equipo de ventas a concretar un negocio al resaltar que el cliente estaba principalmente preocupado en la búsqueda y asignación de personal para nuevos proyectos. Tras analizar una serie de llamadas Mavenlink presentó un modelo de base de datos desarrollado para la gestión de personal.
Pero por otro lado, para los vendedores -y para muchos otros- empieza a haber un agotamiento en el uso de las aplicaciones de videollamadas. “Nuestro negocio está funcionando mejor que nunca” dice Waldrum. “Pero estamos viendo un principio de fatiga en las videoreuniones. Así que en este momento estamos tratando de desacelerar un poco”.
De hecho ya se habla de la “fatiga zoom”, término que se aplica en general a todas las aplicaciones de este tipo, siendo Zoom la más exitosa de todas, con cerca de 300 millones de usuarios. Probablemente la fatiga zoom se deba en gran medida a la situación social actual, donde la cuarentena impuesta en casi todo el mundo debido a la pandemia, hace que este tipo de herramientas se estén utilizando en la actualidad casi exclusivamente para todo tipo de reuniones, desde las de trabajo hasta las familiares. Algunos expertos sostienen que la fatiga zoom se debe a la mala utilización de la herramienta y no a la herramienta en sí.
Sólo al volver a la normalidad de antes de la pandemia –o a algo parecido a esa normalidad- se podrá apreciar realmente si este tipo de herramientas, y las de inteligencia artificial relacionadas a ellas, se convierten en métodos permanentes para obtener mejores resultados en las ventas.