Jeff Bezos, el visionario del e-commerce, fundó una librería on-line en los comienzos de internet, con el nombre de Amazon. 25 años después, Bezos es uno de las tres personas más ricas del mundo y Amazon es un gigante del comercio electrónico. Y todo comenzó con una sencilla mezcla de librería con servicio de correo privado, gracias a la posibilidad de conectarse desde cualquier parte del país y del mundo.
Hoy el e-commerce es una de las principales actividades de internet y representa más de un 14% del comercio mundial minorista, mayormente concentrado en gigantes del sector como Amazon, eBay, Alibaba y Shopify. Y se estima que alcanzará el 20% para el año 2025.
El crecimiento del e-commerce en América Latina va de la mano del crecimiento mundial y está liderado principalmente por Brasil, México y Argentina. Según statista.com en 2025 el mercado latinoamericano de e-commerce moverá más de 100.000 millones de dólares. Mercadolibre es la plataforma líder en la región, aunque ya están surgiendo importantes competidores. Por ejemplo en Brasil, está creciendo la presencia de Shopee, de origen chino, que también busca ya expandirse a México y Chile. Y por supuesto está Amazon.
Es tal la capacidad de generar ingresos del e-commerce, que tanto las aplicaciones de redes sociales como las de gaming han ido confluyendo en esta actividad. Facebook, Whatsapp, TikTok, Twitter, nadie quiere quedar afuera. Ahora, mientras uno se comunica con familiares y amigos, trabaja o juega, puede aprovechar para comprar en casi cualquier sitio. De hecho, las diferentes empresas se funden y se mezclan cada vez más. Instagram se ha convertido en una de las principales redes sociales y uno de los lugares escogidos para visibilizar productos expuestos en Amazon.
Pero es importante diferenciar entre las plataformas de e-commerce y las de marketing, aunque presentan varias herramientas comunes. La diferencia fundamental es que Amazon es un mercado online, es decir le permite a otros vender sus productos en su “local”, además de ofrecer la posibilidad de poder comprar en otros “locales”. Mientras que Shopify, WooComerce, Squarespace, son plataformas de e-commerce. Es decir: les da a las empresas la posibilidad de construir sus propios locales de venta virtuales.
Con el crecimiento de los chatbots, la nube, la inteligencia artificial y los CRM (herramientas de gestión de clientes), se está desarrollando ahora una nueva etapa del comercio electrónico conocida como el c-commerce, o comercio conversacional.
El c-commerce representa un paso adelante en el compromiso entre el cliente y la empresa, debido a la cantidad de herramientas que provee para mejorar la experiencia del consumidor.
En la base de esta experiencia está el desarrollo de la inteligencia artificial a través de los algoritmos. Los algoritmos permiten ir catalogando y archivando las preferencias de los usuarios de internet y de esta manera van creando patrones. Esto representa una gran ayuda tanto para las empresas como para los consumidores, ya que por un lado permite agrupar a los consumidores que eligen un tipo de producto y por otro lado permite ofrecer a los consumidores el tipo de productos que está buscando o prefiere, según su actividad on-line.
Si a esto le sumamos la experiencia omnicanal, es decir la posibilidad de sostener una conversación continua entre la empresa y el cliente gracias a la interconexión entre los distintos canales por los que el cliente se comunica (Facebook, Instagram, Whatspp, SMS, Webchat, etc.) esto nos permite lograr un alto nivel de efectividad en el proceso de compra-venta.
Aprovechando las posibilidades que nos dan los chatbots y el Saas (o software as a service) podemos lograr un contacto permanente 24/7 con el cliente y ayudarlo a responder las consultas de manera casi instantánea, así como ofrecer catálogos de productos, el carrito de compras, guiarlo en todo el proceso de compra, y ofrecerle el medio de pago más indicado (tarjetas de crédito o débito, transferencias, mercadopago, etc.).
Debido a que el desarrollo de la tecnología digital hace cada vez más accesible la posibilidad de realizar una venta on-line, el c-commerce es –a la vez que una gran oportunidad- una actividad extremadamente competitiva. Los datos indican que en 2020 más de 1.900 millones de usuarios realizaron una compra on-line. Al mismo tiempo surgen nuevas plataformas que ofrecen estas nuevas capacidades de comunicación con el cliente. Uno de los datos a considerar es que más del 60% de los carritos de compra son abandonados en el proceso. Esto significa que hay ahí un gran potencial para aprovechar.
Y para aprovecharlo es necesario tener en cuenta algunas herramientas que pueden ayudar, como realizar recomendaciones de productos, promociones, destacar los artículos preferidos por los consumidores, realizar lanzamientos y ofrecer un atractivo catálogo.
Entonces, está claro que el c-commerce representa un paso adelante en lo que respecta a satisfacción del cliente en el proceso de compra. Y que la actividad mantiene un crecimiento sostenido. El próximo paso será elegir la plataforma más adecuada, aunque siempre existirá la posibilidad de migrar si no se consiguen los objetivos buscados.