Cómo mejorar la atención al cliente en la era digital

Publicado por Ernesto Doudchitzky on Jun 17, 2020 2:39:32 PM

La era digital transformó la forma de hacer negocios. Y, debido a las medidas de confinamiento, se hace urgente realizar cambios profundos en los procesos de las empresas para mantenerse competitivas. 

De hecho, de acuerdo con una investigación reciente de IDC, "el 85% de los responsables de la toma de decisiones empresariales dicen que tienen un plazo de dos años para hacer avances significativos en la transformación digital o se quedarán atrás de sus competidores y sufrirán financieramente".

A continuación, conocerás cómo mejorar la atención al cliente, adaptando tu organización a las nuevas herramientas digitales. 

 

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital es la integración de las tecnologías digitales a las distintas áreas de un negocio, cambiando sus maneras de operar y entender a sus clientes. 

En la actualidad, los clientes interactúan con varios canales digitales y son ellos quienes dictan el mercado. Con la explosión del comercio electrónico, los consumidores valoran un servicio eficiente y original. Ante esto, la digitalización no se ofrece como una alternativa para las empresas, sino como una necesidad.

Puede sonar complejo, pero la transformación digital ofrece múltiples beneficios. Gracias a los software de gestión de la atención al cliente, es posible automatizar funciones cotidianas, centralizar la información y monitorear los procesos internos de una empresa. 

Lo anterior es importante si se considera que cerca del 40% de los procesos de esta área son automatizables, es decir, pueden ser atendidos por chatbots antes de llegar a agentes humanos, lo que hace más eficientes y estandarizadas las atenciones.

Un software requiere invertir tiempo en su integración, pero a cambio significa ahorro de recursos, aumento en las ventas y mayor productividad. Además, permite dedicar más horas de trabajo a crear estrategias para mejorar la atención al cliente.   

 

La importancia del cliente en la era digital

Las empresas se enfrentan a clientes hiperconectados. Sus hábitos de consumo cambiaron, son más hábiles con las herramientas digitales y buscan resolver sus necesidades a través de ellas. 

Aunque existen más opciones disponibles para los consumidores, también hay mayores posibilidades de que cambien de una marca a otra en busca de la mejor experiencia durante y después del proceso de compra. Según un estudio reciente de Gladly, el 84% de los clientes se cambiarán a un competidor a partir de tres malas experiencias y el 17% después de solo una. 

¿Cómo destacar ante la competencia? 

Desarrollar estrategias más directas e innovadoras para mejorar la atención al cliente es clave para diferenciarse y construir relaciones confiables. Ellos buscan soluciones personalizadas y eficientes. En otras palabras, que les faciliten la vida y solucionen sus problemas de forma ágil.  

La enorme variedad de opciones disponibles también puede abrumar a los usuarios. Utilizar herramientas innovadoras, que entreguen una atención rápida y la transformen en una experiencia satisfactoria -como chatbots que estén monitoreados por agentes humanos-, determinarán el éxito de una gestión.

 

Cómo mejorar la atención al cliente a través de la digitalización

¿Qué puedes hacer para diferenciarte de la competencia y satisfacer las necesidades de tus consumidores? Pon atención a los siguientes consejos: 

 

1. Entregar un servicio personalizado

Uno de los principales aspectos con los que debe trabajar el servicio al cliente es la memoria. Un 75% de los clientes se siente más atraído a comprar en una empresa que los reconoce por su nombre y conoce su historial de compra. 

Hoy existen software que gestionan la relación con el consumidor. Realizan un seguimiento a cada persona que interactúe con alguno de sus canales digitales, para conocer sus preferencias. Esto facilita una atención más dirigida y detallada, que incluso puede ser automática gracias a un chatbot.  

 

2. Ofrecerles una experiencia omnicanal

Esta es una de las estrategias para mejorar la atención al cliente más versátiles y seguras. La idea es ofrecer un servicio sólido y eficiente, sin importar el canal digital que los usuarios utilicen. 

Integrar herramientas de automatización en la página web, redes sociales o aplicaciones de mensajería mejorará la accesibilidad de la empresa. Todo el feedback y visitas recibidas en cada canal, servirá para tomar decisiones más rápidas y mejorar la experiencia del cliente. 

 

3. Contar con una plataforma directa de comunicación (chatbot)

Según cifras de Edelman Digital, un 53% de los consumidores esperan un servicio de atención que les responda dentro de una hora o menos. 

Un chatbot es la solución ideal para esta demanda. Puede integrarse a múltiples canales digitales, pero controlado desde una plataforma central. Entrega una atención rápida, con respuestas automatizadas que permiten a los clientes resolver dudas o hacer solicitudes en tiempo real. 

Ante todas estas demandas, las empresas necesitan herramientas confiables y eficientes. Al respecto, Chattigo ofrece una plataforma SaaS omnicanal, innovadora y segura, potenciando las estrategias de atención al cliente con altas probabilidades de éxito.

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