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Cómo desarrollar la experiencia del consumidor para tener éxito en los negocios

By Ernesto Doudchitzky

Durante el siglo pasado un principio básico en el mundo de los negocios fue que “el cliente siempre tiene la razón”. Bajo esta premisa se sentaron las bases para proveer un excelente servicio al consumidor, lo que eventualmente llevó ya en el siglo XXI a lo que se conoce como la “experiencia del consumidor”

Las empresas debieron recurrir a la CX para mantener un elemento humano en la relación con los clientes. A medida que los empresarios fueron entendiendo y adaptándose, han ido experimentando los beneficios que aporta la tecnología digital en las relaciones comerciales.
Según una encuesta de SuperOffice, 46% de los empresarios consultados asegura que la experiencia del consumidor será prioritaria en los negocios durante los próximos cinco años, incluso por encima de los productos y los precios.
Siendo la experiencia del consumidor un factor determinante en el crecimiento de los ingresos, los líderes empresariales deberían priorizarla en sus planes para el 2023. A continuación detallamos cuatro áreas a considerar.


Servicio vs experiencia


A medida que las empresas desarrollan una estrategia para la experiencia del consumidor, deben entender la diferencia entre servicio al consumidor y experiencia del consumidor.

Mientras el servicio al consumidor es una parte de la experiencia total, la CX envuelve el ciclo completo, que va desde la concientización y la compra hasta la retención y la promoción. De esta manera se crea una base leal de clientes que ayudan a aumentar los ingresos de la empresa.
El servicio al consumidor es caracterizado como una relación transaccional entre la empresa y el cliente que se da cuando hay un problema o como una práctica rutinaria para satisfacer al consumidor. La CX es generalmente definida como un acercamiento holístico con el fin de construir una relación interpersonal con el cliente a través del tiempo, que conduce a que el cliente se convierta en un defensor de la marca.


Aspectos de la experiencia del consumidor


Las empresas que generan un acercamiento holístico a través de la CX dan los pasos necesarios para asegurar la integración en todas las interacciones con el cliente. Esto incluye: velocidad, conveniencia, consistencia, empatía. Y por sobre todo, el toque humano debe ser considerado fundamental, más allá de que la tecnología sea la piedra angular de la CX. La tecnología permite a las empresas lograr una gran perspectiva y conocimiento de sus clientes y desarrollar tácticas para incrementar el compromiso del cliente con la marca.

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La mejor ecuación consiste en adoptar una filosofía de combinar el factor humano con la tecnología, en vez de plantear la tecnología como superadora del trabajo humano. Es necesario dar a los empleados todas las herramientas como para que ellos contribuyan a lograr una gran experiencia. Es decir: hay que juntar el software con el servicio. Debido a la tecnología los clientes conocen las empresas y las marcas mejor que nunca antes.
Tienen altas expectativas y cuidan mucho cómo gastan su dinero. Las empresas que superen las expectativas de los clientes lograrán mayores niveles de retención, lo que las llevará a mejorar sus ingresos.



Beneficios de la experiencia del consumidor


Cuando las empresas priorizan la experiencia del consumidor, logran beneficios de largo plazo, como ser aumento en las ventas, reducción del gasto en publicidad y una base de clientes leales. Si el consumidor se siente apreciado y tiene confianza en una marca, comprará más productos y obtendrá beneficios a través de servicios relacionados a la empresa. Cuando el cliente se convierte en un defensor de la marca, se desarrolla la publicidad del boca a boca al comentar su experiencia en las redes sociales. Esto ayuda a la empresa a crecer exponencialmente y reducir los gastos en marketing y publicidad. Una base de clientes leales se traduce en más transacciones y más compromiso con la marca, lo que redunda en beneficios invaluables para el crecimiento del negocio. La credibilidad de terceros dice mucho a los clientes potenciales que confían en las recomendaciones de conocidos. La CX es un escenario donde todos ganan. Las empresas logran más negocios y los clientes disfrutan de una experiencia de primer nivel de una marca confiable.

           

Pasos necesarios para mejorar la experiencia del consumidor


A medida que las empresas se enfocan en la CX, hay algunos pasos básicos que los líderes deben seguir para lograr un mayor impacto:
Crear una declaración de la visión de CX que se alinee con los valores de la empresa para informar o dirigir hábitos organizacionales.

Desarrollar una lista de tácticas fáciles de implementar: solicitar ideas a los empleados; desarrollar un acercamiento omnicanal consistente (aplicaciones móviles, redes sociales, chatbot del sitio y agente humano); desarrollar una tecnología menos frustrante y más amigable; y reforzar el elemento humano.
Desplegar la iniciativa de CX internamente, a través de videos y promocionarla durante las reuniones de trabajo y a través de correo electrónico.  

Fomentar una cultura de liderazgo de servicio e impulsar la inteligencia emocional que se extenderá naturalmente a la relación con el cliente. Entrenar a los empleados y dar oportunidades de desarrollo para mejorar las habilidades interpersonales.

Monitorear los mecanismos de feedback del cliente y responder de forma positiva Predicar con el ejemplo, viviendo la CX durante todas las interacciones internas y externas.
Crear conexiones emocionales es central a la experiencia del cliente. Las empresas que desarrollan una comunicación clara, compasión, empatía, resolución de conflictos y adaptabilidad, están bien encaminadas para brindar una gran experiencia. Estas cualidades se desarrollaron durante la pandemia y son parte constitutiva de la CX.
Cuando los líderes de las empresas se comprometen con la CX, alcanzan mayor lealtad por parte de los clientes y esto redunda en nuevos negocios que llevarán al crecimiento de los ingresos.

Etiquetas: WhatsApp Business, Fidelizar clientes, servicio al cliente, servicio de excelencia,