En un mercado cada vez más competitivo, la personalización se ha convertido en uno de los factores decisivos para atraer, retener y fidelizar clientes.
Tanto en el entorno online como en las tiendas físicas, los consumidores esperan experiencias relevantes, humanas y memorables que los ayuden a alcanzar sus objetivos y no solo interacciones genéricas.
La personalización consiste en adaptar la experiencia del cliente según su comportamiento, preferencias e historial de interacción. Puede tomar distintas formas:
Beneficio económico: descuentos o promociones personalizadas.
Beneficio funcional: reducción de fricciones en el proceso de compra.
Beneficio experiencial: interacciones rápidas, amables y fluidas.
Beneficio simbólico: mensajes que generan pertenencia y conexión emocional.
Ejemplo: una panadería que envía un mensaje de cumpleaños con un regalo, o un gimnasio que motiva a sus clientes con mensajes personalizados y descuentos especiales.
Según encuestas recientes, los consumidores consideran que las compras online ofrecen ventajas frente a las físicas gracias a:
Reseñas y valoraciones de otros clientes.
Comparación de precios más sencilla.
Mayor variedad de productos disponibles.
Sin embargo, el 60% de los compradores online cree que las marcas deben mejorar la personalización de productos, servicios y experiencias.
La personalización no depende solo de algoritmos.
Los chatbots y la automatización permiten atender de manera rápida y eficiente.
Pero los momentos clave (una devolución, un reclamo o una consulta sensible) requieren interacción humana.
El verdadero desafío está en saber qué interacciones automatizar y cuáles deben tener un toque humano.
Una experiencia eficiente pero fría puede hacer que los clientes no regresen. La confianza y la empatía siguen siendo diferenciales que solo un buen agente puede transmitir.
Aunque el e-commerce crece año tras año, los estudios muestran que cerca de ¾ de los ingresos totales en retail aún provienen de las tiendas físicas.
Razones:
Posibilidad de tocar y probar productos.
Interacción directa con vendedores.
Confianza en la experiencia de compra.
La clave está en la estrategia omnicanal, que combine lo mejor de ambos mundos:
Experiencia digital + asesoría presencial.
Tecnología en tienda (AR, apps, inventario en tiempo real) + atención personalizada.
Mensajería personalizada en WhatsApp o email.
Recomendaciones de productos basadas en datos.
Experiencias híbridas: compra online, retiro en tienda (BOPIS).
Atención presencial de calidad: asesores preparados para resolver dudas en el momento.
Transparencia: claridad en precios, promociones y políticas de devolución.
La personalización, tanto online como en tiendas físicas, es un pilar estratégico para diferenciarse y generar lealtad.
No se trata solo de implementar tecnología, sino de usarla con inteligencia para aumentar la confianza, reducir fricciones y ofrecer un servicio humano en los momentos críticos.
En chattigo, ayudamos a las marcas a combinar automatización, chatbots y atención personalizada para construir experiencias omnicanal que realmente conecten con los clientes.
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