1. Introducción: La Logística y el Reto de la Atención 24/7
2. Los Desafíos Operacionales de Starken Chile
2.1. Saturación del Call Center y Consultas Complejas
2.2. La Limitación del Modelo de Atención Uno a Uno
3. La Transformación: IA Generativa y Omnicanalidad con Chattigo
3.1. Eficiencia Escalar: Aumento de la Resolución por Bot al 75%
3.2. Derivación Inteligente del Call Center a WhatsApp
4. Impacto en la Experiencia del Cliente (CX) y Satisfacción
4.1. Respuestas de Alto Nivel con Integración GPT
4.2. Modelo Híbrido: Agente Humano solo para Casos Críticos
4.3. Hitos de Proactividad y Homologación de Información
5. Optimización Continua y el Rol Estratégico de Partners
6. Preguntas Frecuentes (FAQ) sobre IA en Logística
7. Conclusión: Escalar la Eficiencia Sin Perder la Calidad
Starken Chile, uno de los gigantes de la logística en el país, enfrentaba un desafío común en el sector: cómo gestionar un volumen de consultas creciente manteniendo la calidad y la disponibilidad 24/7. En una industria donde la ansiedad por el seguimiento de envíos es constante, la atención uno a uno se convierte en un cuello de botella insostenible.
Este caso de éxito ejemplifica cómo la Inteligencia Artificial (IA) conversacional y la WhatsApp Business Platform, implementadas a través de chattigo, transformaron la experiencia del cliente (CX) de Starken, alcanzando un notable 70%-75% de resolución de consultas por bot.
El modelo tradicional de Starken, aunque robusto, mostraba sus límites ante la evolución de la demanda digital:
El volumen de consultas, especialmente sobre seguimiento de órdenes y reclamos, saturaba el call center. Además, muchas preguntas abiertas o complejas superaban la capacidad de respuesta rápida de los bots iniciales, requiriendo intervención humana inmediata.
Para una empresa de la escala de Starken, la atención tradicional no era escalable. Existía una clara necesidad de automatizar la gestión de consultas frecuentes para liberar a los agentes humanos y enfocarlos en situaciones de alto valor.
Para superar estos retos, Starken implementó una solución omnicanal integral de chattigo que combina automatización, IA de última generación y atención humana estratégica.
La clave de la transformación fue la optimización continua de la IA. Si bien en 2024 el bot resolvía entre el 55% y 66% de las consultas, hoy, en 2025, el promedio de resolución por bot se sitúa entre el 70% y 75%. Esto significa que solo una fracción de las consultas requiere intervención humana, logrando una eficiencia operativa sin precedentes.
La plataforma de chattigo permitió redirigir el 100% del flujo de llamadas del call center hacia WhatsApp. Esta estrategia transforma la atención tradicionalmente secuencial (una llamada a la vez) en una atención rápida y simultánea en el canal preferido del cliente.
La implementación de la IA conversacional no solo mejoró la eficiencia, sino que tuvo un impacto directo en la percepción y satisfacción del cliente.
Gracias a la integración de modelos avanzados de IA (similares a ChatGPT), el bot de Starken ahora puede responder preguntas abiertas o ambiguas con información relevante, una mejora crítica que antes causaba frustración. Esto eleva la calidad de la respuesta automatizada.
Starken adoptó un modelo híbrido efectivo:
La IA se encarga del 70%-75% de las consultas frecuentes (tracking de órdenes, cotizaciones).
Las situaciones complejas o los reclamos se derivan inmediatamente a un agente humano especializado, evitando la frustración del cliente y mejorando el NPS (Net Promoter Score) de la marca.
Las mejoras continuas incluyeron:
Tracking Proactivo: Implementación de notificaciones proactivas por WhatsApp 5 minutos antes de la llegada de los envíos.
Soporte Especializado: Creación del servicio "Soy Starken", que brinda soporte vía WhatsApp a negocios de barrio y revendedores mediante un código QR.
Homologación: Asegurar que la información proporcionada por el bot y la web sea consistente, reforzando la confianza.
El éxito de la transformación de Starken fue posible gracias a una colaboración estratégica. In Motion actuó como socio tecnológico clave, asegurando:
Integración Tecnológica y un funcionamiento óptimo de la plataforma chattigo.
Roadmap Estratégico: Reuniones semanales para proponer mejoras concretas y optimizar los prompts de la IA, manteniendo las "alucinaciones" del sistema en un rango mínimo (5%-10%).
Seguridad de Datos: La protección de la información del cliente está garantizada por las certificaciones ISO 27001, 2717 y 2718 de chattigo.
El bot de Starken resuelve un promedio del 70%-75% de las consultas, liberando al 100% el flujo del call center.
Mediante la integración de modelos de IA generativa (como ChatGPT), el bot puede procesar y responder a preguntas abiertas o ambiguas, mejorando significativamente la experiencia del usuario.
Es la combinación estratégica de IA (para volumen y FAQs) y agentes humanos (para situaciones complejas o transacciones de alto valor), garantizando la máxima eficiencia y satisfacción del cliente.
La colaboración entre Starken, chattigo e In Motion demuestra que la Inteligencia Artificial implementada estratégicamente en WhatsApp es la herramienta esencial para escalar la eficiencia en el sector logístico.
Al alcanzar un 75% de resolución automatizada, Starken no solo gestiona la complejidad de las 24/7, sino que prepara su operación para nuevas funcionalidades (como flex delivery y seguimiento internacional) en 2026.
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