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Índice de Contenidos
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1. Introducción: La Logística y el Reto de la Atención 24/7
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2. Los Desafíos Operacionales de Starken Chile
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2.1. Saturación del Call Center y Consultas Complejas
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2.2. La Limitación del Modelo de Atención Uno a Uno
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3. La Transformación: IA Generativa y Omnicanalidad con Chattigo
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3.1. Eficiencia Escalar: Aumento de la Resolución por Bot al 75%
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3.2. Derivación Inteligente del Call Center a WhatsApp
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4. Impacto en la Experiencia del Cliente (CX) y Satisfacción
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4.1. Respuestas de Alto Nivel con Integración GPT
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4.2. Modelo Híbrido: Agente Humano solo para Casos Críticos
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4.3. Hitos de Proactividad y Homologación de Información
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5. Optimización Continua y el Rol Estratégico de Partners
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6. Preguntas Frecuentes (FAQ) sobre IA en Logística
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7. Conclusión: Escalar la Eficiencia Sin Perder la Calidad
1. Introducción: La logística y el reto de la atención 24/7
Starken Chile, uno de los gigantes de la logística en el país, enfrentaba un desafío común en el sector: cómo gestionar un volumen de consultas creciente manteniendo la calidad y la disponibilidad 24/7. En una industria donde la ansiedad por el seguimiento de envíos es constante, la atención uno a uno se convierte en un cuello de botella insostenible.
Este caso de éxito ejemplifica cómo la Inteligencia Artificial (IA) conversacional y la WhatsApp Business Platform, implementadas a través de chattigo, transformaron la experiencia del cliente (CX) de Starken, alcanzando un notable 70%-75% de resolución de consultas por bot.
2. Los desafíos operacionales de Starken Chile
El modelo tradicional de Starken, aunque robusto, mostraba sus límites ante la evolución de la demanda digital:
2.1. Saturación del call Center y consultas complejas
El volumen de consultas, especialmente sobre seguimiento de órdenes y reclamos, saturaba el call center. Además, muchas preguntas abiertas o complejas superaban la capacidad de respuesta rápida de los bots iniciales, requiriendo intervención humana inmediata.
2.2. La limitación del modelo de atención uno a uno
Para una empresa de la escala de Starken, la atención tradicional no era escalable. Existía una clara necesidad de automatizar la gestión de consultas frecuentes para liberar a los agentes humanos y enfocarlos en situaciones de alto valor.
3. La Transformación: IA generativa y omnicanalidad con chattigo
Para superar estos retos, Starken implementó una solución omnicanal integral de chattigo que combina automatización, IA de última generación y atención humana estratégica.
3.1. Eficiencia Escalar: Aumento de la Resolución por Bot al 75%
La clave de la transformación fue la optimización continua de la IA. Si bien en 2024 el bot resolvía entre el 55% y 66% de las consultas, hoy, en 2025, el promedio de resolución por bot se sitúa entre el 70% y 75%. Esto significa que solo una fracción de las consultas requiere intervención humana, logrando una eficiencia operativa sin precedentes.
3.2. Derivación Inteligente del call center a WhatsApp
La plataforma de chattigo permitió redirigir el 100% del flujo de llamadas del call center hacia WhatsApp. Esta estrategia transforma la atención tradicionalmente secuencial (una llamada a la vez) en una atención rápida y simultánea en el canal preferido del cliente.
4. Impacto en la experiencia del cliente (CX) y satisfacción
La implementación de la IA conversacional no solo mejoró la eficiencia, sino que tuvo un impacto directo en la percepción y satisfacción del cliente.
4.1. Respuestas de alto nivel con integración GPT
Gracias a la integración de modelos avanzados de IA (similares a ChatGPT), el bot de Starken ahora puede responder preguntas abiertas o ambiguas con información relevante, una mejora crítica que antes causaba frustración. Esto eleva la calidad de la respuesta automatizada.
4.2. Modelo Híbrido: Agente humano solo para casos críticos
Starken adoptó un modelo híbrido efectivo:
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La IA se encarga del 70%-75% de las consultas frecuentes (tracking de órdenes, cotizaciones).
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Las situaciones complejas o los reclamos se derivan inmediatamente a un agente humano especializado, evitando la frustración del cliente y mejorando el NPS (Net Promoter Score) de la marca.
4.3. Hitos de proactividad y homologación de Información
Las mejoras continuas incluyeron:
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Tracking Proactivo: Implementación de notificaciones proactivas por WhatsApp 5 minutos antes de la llegada de los envíos.
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Soporte Especializado: Creación del servicio "Soy Starken", que brinda soporte vía WhatsApp a negocios de barrio y revendedores mediante un código QR.
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Homologación: Asegurar que la información proporcionada por el bot y la web sea consistente, reforzando la confianza.
5. Optimización continua y el rol Estratégico de Partners
El éxito de la transformación de Starken fue posible gracias a una colaboración estratégica. In Motion actuó como socio tecnológico clave, asegurando:
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Integración Tecnológica y un funcionamiento óptimo de la plataforma chattigo.
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Roadmap Estratégico: Reuniones semanales para proponer mejoras concretas y optimizar los prompts de la IA, manteniendo las "alucinaciones" del sistema en un rango mínimo (5%-10%).
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Seguridad de Datos: La protección de la información del cliente está garantizada por las certificaciones ISO 27001, 2717 y 2718 de chattigo.
6. Preguntas Frecuentes (FAQ) sobre IA en logística
¿Qué porcentaje de consultas resuelve el bot de Starken actualmente?
El bot de Starken resuelve un promedio del 70%-75% de las consultas, liberando al 100% el flujo del call center.
¿Cómo ayuda la IA a resolver consultas complejas?
Mediante la integración de modelos de IA generativa (como ChatGPT), el bot puede procesar y responder a preguntas abiertas o ambiguas, mejorando significativamente la experiencia del usuario.
¿Qué es el modelo híbrido de atención?
Es la combinación estratégica de IA (para volumen y FAQs) y agentes humanos (para situaciones complejas o transacciones de alto valor), garantizando la máxima eficiencia y satisfacción del cliente.
7. Conclusión: Escalar la eficiencia sin perder la calidad
La colaboración entre Starken, chattigo e In Motion demuestra que la Inteligencia Artificial implementada estratégicamente en WhatsApp es la herramienta esencial para escalar la eficiencia en el sector logístico.
Al alcanzar un 75% de resolución automatizada, Starken no solo gestiona la complejidad de las 24/7, sino que prepara su operación para nuevas funcionalidades (como flex delivery y seguimiento internacional) en 2026.
Si tu empresa enfrenta desafíos de saturación y buscas que la IA sea un verdadero motor de eficiencia, agenda una demo con nosotros.
