La pandemia ha provocado un incremento sustancial de tráfico hacia el frente digital de las empresas. Ante la imposibilidad de acceder a negocios en persona, usuarios y consumidores se han volcado a canales digitales como email, web chat, Whatsapp, instagram y redes sociales para resolver sus requerimientos antes de recurrir al teléfono. Con más consumidores buscando nuevos canales de acceso, las empresas se encuentran buscando soluciones que les ayuden a hacer frente a la creciente demanda.
La primera generación de chatbots no fue tan efectiva como se esperaba porque carecían de lo que se conoce como Comprensión del Lenguaje Natural. No eran capaces de procesar y responder a los requerimientos de los clientes. A medida que la tecnología conversacional de la inteligencia artificial se ha ido desarrollando, los chatbots han alcanzado un nuevo nivel. Actualmente pueden realizar tareas más complejas, incluso transacciones. Y están procurando una mejor experiencia a los consumidores.
Muchos chatbots ya tienen un contexto y conocimiento que les permite responder mejor en sus conversaciones con clientes. Las herramientas y el entrenamiento en IA ha crecido enormemente en este último año y medio de pandemia. Es así que estamos viendo un repunte en el uso y el valor de los bots tanto para los clientes como para las empresas.
Los chatbots son programas creados para automatizar tareas simples y muchas veces repetitivas on line. Las organizaciones construyen y despliegan chatbots según las necesidades de cada negocio, por lo que cada chatbot está diseñado para tener ciertas características determinadas. Los chatbots de servicio al cliente están bien preparados para:
1) Responder preguntas frecuentes (FAQs)
2) Completar transacciones seguras
3) Proveer información, documentos y soporte contextual en general
4) Asistir a los agentes, sugiriendo próximos pasos y aportando conocimiento ya ingresado en la base.
Un típico ejemplo de chatbot básico es el que da a la persona con la que interactúa tres opciones para escoger. Según la escogencia, el chatbot decidirá el próximo paso. Este tipo de chatbot necesita de intervención humana para poder desarrollar su conocimiento y habilidades.
A la nueva generación de chatbots se la conoce como asistentes virtuales. Los asistentes virtuales son más sofisticados que los chatbots básicos porque cuentan con ciertas habilidades derivadas de la inteligencia artificial, como la comprensión del lenguaje natural y el aprendizaje automático. Estas nuevas habilidades le permiten al asistente virtual entender el lenguaje humano, lo que les ayuda a entender mejor qué es lo que quiere el cliente y responder más apropiadamente.
El aprendizaje automático les permite desarrollar la comprensión gracias a previas interacciones y expandir sus capacidades sin necesidad de injerencia humana. Los asistentes virtuales pueden así resolver tareas más complejas que los chatbots básicos, tanto en su relación con los consumidores como en tareas internas de una empresa, por ejemplo en la administración.
En este último año y medio se produjo un crecimiento exponencial en la capacidad de chatbots para resolver requerimientos y se ha visto un importante incremento en el uso de chatbots en lo relativo a compras de consumidores.
Gracias a la omnicanalidad y la inteligencia artificial, el asistente virtual aumenta la velocidad y la precisión de respuesta de cada llamada entrante, dirigiéndola al agente más indicado. Esto permite mejorar la experiencia del consumidor y facilita la tarea del agente.
El procesamiento de lenguaje natural le permite a los contact centers reconocer mejor la necesidad del cliente. En vez de limitarse a una selección de preguntas y respuestas, el consumidor logra mantener una conversación con el asistente virtual. Y cuando la conversación se vuelve más compleja, el asistente virtual la difiere a un agente humano.
Las organizaciones de servicios con más visión de futuro entienden el potencial de la IA y la automatización en el trabajo conjunto con el personal humano, más que como una forma de reemplazarlos para bajar costos. El personal de un contact center será a partir de ahora multimodal (asistentes humanos y virtuales) y trabajará a través de omnicanalidad, desarrollando la inteligencia artificial y la automatización, en una fusión analógica-digital, que permitirá además el trabajo remoto. De esta forma se logra una relación win-win tanto entre asistentes humanos y virtuales como entre consumidores y empresas.