Durante los últimos años, muchas empresas adoptaron IA con la expectativa de transformar la experiencia del cliente: chatbots más rápidos, autoservicio inteligente, automatización en múltiples canales.
Pero un hallazgo reciente —publicado en el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2026 de Qualtrics— revela una verdad incómoda: la IA en atención al cliente todavía no está cumpliendo para los consumidores.
Y esto no ocurre por falta de tecnología, sino por cómo se está implementando.
En chattigo, donde trabajamos IA conectada a datos reales del negocio, esto lo vemos a diario: la tecnología solo funciona cuando resuelve problemas de clientes, no cuando solo busca reducir costos.
El informe encuestó a 20.000 consumidores en 14 países.
Los resultados sorprendieron:
73% usa IA en su día a día.
La mitad cree que tendrá un impacto positivo en la sociedad.
Pero 1 de cada 5 clientes afirma que la IA no le aportó ningún beneficio en atención.
Esto convierte al uso de IA en servicio al cliente en uno de los que menos valor genera para los consumidores hoy.
Porque muchas marcas están priorizando el ahorro de costos sobre la resolución real de problemas.
La IA debería:
resolver consultas simples,
pasar casos complejos a humanos,
dar contexto a los agentes,
anticipar necesidades,
reducir fricción.
Es decir, potenciar a los equipos, no reemplazarlos.
En chattigo impulsamos este enfoque: IA + agentes + datos del negocio para transformar conversaciones en experiencias que funcionan.
El estudio muestra que los clientes están cansados del bombardeo de encuestas.
Consecuencia:
El 30% de los clientes no dice nada después de una mala experiencia.
Eso significa que las empresas pierden información clave y no saben por qué los clientes abandonan.
La encuesta como único mecanismo ya no alcanza.
Las marcas necesitan:
escucha continua en todos los canales,
análisis de datos conversacionales,
insights cualitativos,
IA para detectar patrones, emociones y temas recurrentes.
En chattigo vemos cómo las conversaciones por WhatsApp y canales digitales ofrecen una mina de oro de insights… si están conectados correctamente.
En un contexto económico complejo, los consumidores ya no eligen solo por precio:
eligen por valor.
Esto incluye:
calidad del producto,
experiencia del cliente,
facilidad,
rapidez,
confianza.
Ya no se trata de competir por ser el más barato. El diferencial real está en la experiencia.
Y ahí la IA bien aplicada puede marcar la diferencia: automatiza sin perder lo humano, acelera procesos y ayuda a ofrecer una experiencia más coherente y personalizada.
La personalización sigue siendo un factor clave, pero los consumidores ya no entregan sus datos a ciegas:
Solo 39% cree que vale la pena compartir información personal a cambio de personalización.
53% teme el uso indebido de datos.
La conclusión es clara:
los clientes quieren personalización, pero con transparencia y control.
Las empresas necesitan explicar claramente:
qué datos recopilan,
para qué se usan,
cómo se protegen,
qué obtiene el cliente a cambio.
Y deben hacerlo en un lenguaje simple, no legalista.
El informe revela una dualidad:
La IA avanza, se adopta y genera valor.
Pero en CX aún no se está usando de la manera correcta.
La solución no es menos IA, sino mejor IA:
conectada a datos reales,
diseñada para resolver problemas,
combinada con agentes humanos,
transparente en el uso de datos,
integrada a procesos completos, no aislados.
En chattigo creemos y trabajamos bajo esta visión:
IA que potencia equipos, mejora la experiencia y aporta valor medible al negocio. Solicita una demostración gratuita