La industria del turismo ha experimentado una transformación radical en los últimos años, especialmente en lo que respecta a la atención al cliente. Contando con la posibilidad de estar constantemente conectados, los viajeros modernos exigen respuestas rápidas, personalización y disponibilidad 24/7, lo que ha llevado a las empresas del sector a adoptar tecnologías innovadoras como los chatbots conversacionales, la inteligencia artificial (IA), las plataformas omnicanales y WhatsApp Business.
Tradicionalmente, la atención al cliente en el sector turístico se basaba en interacciones telefónicas, correos electrónicos y contacto presencial en agencias de viajes y hoteles. Sin embargo, con la digitalización, los viajeros ahora esperan respuestas inmediatas (especialmente en casos de emergencia o cambios de última hora), personalización (recomendaciones basadas en preferencias previas) y disponibilidad multicanal (atención a través de redes sociales, apps, WhatsApp, chatbots, etc.).
Esto ha impulsado a las empresas a integrar soluciones tecnológicas que optimicen la comunicación y mejoren la satisfacción del cliente.
Los chatbots se han convertido en una herramienta clave para la atención al cliente en el turismo, gracias a su capacidad de ofrecer respuestas automatizadas sin necesidad de intervención humana constante.
Algunas ventajas de los chatbots:
✅ Disponibilidad 24/7: Los viajeros pueden realizar consultas en cualquier momento, incluso fuera del horario laboral.
✅ Respuestas rápidas: Resuelven dudas frecuentes (como políticas de cancelación, horarios de vuelos o servicios del hotel) en segundos.
✅ Reducción de costos: Disminuyen la carga de trabajo del equipo de soporte humano, permitiendo que los agentes se enfoquen en casos más complejos.
✅ Reservas y transacciones automatizadas: Algunos chatbots permiten realizar reservas de hoteles, vuelos o tours directamente desde la conversación.
Chatbots de compañías como KLM o Air France permiten a los pasajeros consultar el estado de su vuelo o realizar check-in. Cadenas de hoteles como Marriott usan chatbots para gestionar reservas y responder preguntas sobre servicios. Los bots ayudan a recomendar destinos en las agencias de viajes según el presupuesto y preferencias del cliente.
Bots con inteligencia artificial
La IA va más allá de los chatbots básicos, permitiendo un nivel de personalización y anticipación que mejora significativamente la experiencia del cliente.
Plataformas como Booking.com o Airbnb utilizan algoritmos de IA para sugerir alojamientos basados en búsquedas anteriores. Además, los asistentes virtuales pueden recomendar actividades turísticas según los intereses del viajero.
Las aerolíneas y los hoteles usan bots con IA para prever demandas estacionales y ajustar precios dinámicamente. También son utilizados para la detección de posibles cancelaciones y oferta de alternativas en tiempo real.
Los chatbots avanzados entienden el contexto de las preguntas y ofrecen respuestas más humanizadas. Y realizan traducción automática, lo que permite a las empresas atender clientes en múltiples idiomas.
Plataformas omnicanal
Actualmente los viajeros interactúan con las empresas turísticas a través de múltiples canales (email, WhatsApp, redes sociales, apps, llamadas telefónicas y sitios web). Una estrategia omnicanal asegura que todas estas interacciones estén conectadas, brindando una experiencia fluida.
Esto se logra mediante: a) la consistencia en la comunicación: El cliente recibe la misma información en WhatsApp, email o chat web; b) un historial unificado: Los agentes tienen acceso a todas las interacciones previas del cliente, evitando repeticiones; c) un mayor engagement: Las empresas pueden enviar recordatorios de reserva, ofertas personalizadas o encuestas post-viaje a través del canal preferido del cliente.
Actualmente el turista inicia una consulta por Facebook Messenger, continúa la conversación por WhatsApp y finaliza la reserva en la app móvil de la aerolínea. Un hotel envía un mensaje de confirmación por email, recordatorios por SMS y ofrece soporte post-estancia mediante un chat en su web.
WhatsApp Business como herramienta clave en Atención al Cliente
Con más de 2.000 millones de usuarios, WhatsApp se ha convertido en el canal preferido para la comunicación entre empresas y clientes. WhatsApp Business ofrece funcionalidades avanzadas para el sector turístico:
📌 Comunicación directa y rápida: Los clientes prefieren escribir por WhatsApp antes que enviar un email o llamar.
📌 Notificaciones en tiempo real: Recordatorios de check-in, información de vuelos o cambios de última hora.
📌 Soporte multicanal: Se pueden enviar imágenes, videos, PDFs (como itinerarios o vouchers).
📌 Automatización con chatbots: Se pueden integrar bots para responder preguntas frecuentes fuera del horario laboral.
Aerolíneas como Emirates y LATAM usan WhatsApp para enviar tarjetas de embarque digitales. Las agencias de viajes responden consultas y confirman reservas mediante WhatsApp. Los hoteles envían confirmaciones de reserva y permiten hacer requests (como late check-out) por chat.
En un mundo donde la inmediatez y la personalización son clave, la tecnología se ha convertido en el mejor aliado para las empresas turísticas que buscan destacar y ofrecer un servicio excepcional.
A pesar de los avances logrados en los últimos años, la implementación de estas tecnologías no está exenta de retos: Entre ellos: posibles problemas de privacidad y seguridad; sobrecarga de automatización (los clientes aún valoran el contacto humano en situaciones complejas); y dificultades en la integración tecnológica (no todas las empresas cuentan con la infraestructura para un enfoque omnicanal eficiente).
Es por eso que agencias de viaje, hoteles y aerolíneas deben recurrir a plataformas omnicanal que cuenten con las herramientas más actualizadas y el personal humano mejor capacitado -como es el caso de la plataforma chattigo de atención al cliente-, para manejar más efectivamente la comunicación y mejorar costos operativos, y lograr así una mayor satisfacción del cliente y una mayor rentabilidad.
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