La inteligencia artificial está transformando la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Sin embargo, no todos los sectores responden igual. En hotelería y turismo, donde la empatía y la calidez son claves para la experiencia del usuario, depender solo de bots puede tener el efecto contrario al esperado.
Un estudio publicado por Science Says en el Journal of Retailing and Customer Services reveló que los usuarios son hasta un 30% menos propensos a seguir usando un servicio si es prestado únicamente por inteligencia artificial.
Principales hallazgos del estudio:
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23.7% menos intención de seguir usando el servicio si lo atiende una IA.
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30% menos interés cuando el servicio está vinculado al placer o disfrute (por ejemplo, vacaciones o escapadas).
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El servicio brindado por IA se percibe 19.5% menos cálido que el de una persona.
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El efecto es consistente en distintas regiones, como Estados Unidos y China.
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El uso de lenguaje informal y cercano mejora la percepción del cliente hacia los bots.
¿Qué significa esto para la atención al cliente en hotelería?
Los resultados son claros: en contextos donde el cliente busca experiencias agradables y memorables, la interacción humana sigue siendo clave. Pero eso no significa que la tecnología esté fuera del juego.
El equilibrio es la clave
La investigación sugiere que cuando los bots de IA se integran con atención humana, los resultados son mucho más positivos. El cliente siente respaldo, calidez y eficiencia. Eso permite:
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Mejorar tiempos de respuesta.
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Liberar al personal para que se enfoque en tareas de mayor valor.
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Ofrecer atención continua sin perder el toque humano.
Casos reales: lo que funciona y lo que no
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La cadena hotelera Henn na en Japón fue pionera en operar solo con IA. ¿El resultado? Baja satisfacción y retorno al personal humano.
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McDonald’s suspendió sus pruebas de autoservicio con bots debido a quejas de los clientes.
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Starbucks usa IA en su app para recomendar bebidas, pero la atención sigue siendo híbrida.
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Zara integra IA en cajas de autoservicio y espejos inteligentes, donde la interacción humana no es esencial.
El éxito depende del contexto de uso y de cómo se combina la IA con personas reales.
¿Cómo usar IA sin perder la calidez?
En hotelería, cada interacción puede influir en la decisión de volver o recomendar un servicio. Por eso, la clave está en implementar automatización inteligente y humana a la vez.
Con chattigo, puedes:
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Centralizar mensajes desde WhatsApp, redes sociales, webchat y más.
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Automatizar respuestas frecuentes y derivar lo importante a tu personal.
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Programar bots con lenguaje informal y cálido que generen empatía.
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Adaptar la atención según el tipo de cliente: viajero de negocios, familia en vacaciones, eventos corporativos, etc.
IA + humanos: la fórmula para una atención memorable
En un sector donde la experiencia lo es todo, como la hotelería, no basta con ser eficiente: hay que conectar con el cliente. Y eso no significa rechazar la tecnología, sino usarla estratégicamente.
Con chattigo, puedes automatizar sin perder la cercanía. Nuestros bots se adaptan al tono de tu marca, integran múltiples canales y mejoran la experiencia de tus huéspedes desde la primera consulta hasta el check-out.
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