Caso de Éxito: GO! Assistance Optimiza su CX 24/7 con chattigo y WhatsApp

1. Introducción: La aemanda de agilidad en la asistencia al viajero

GO! Assistance, una empresa referente con más de 14 años en la asistencia al viajero, enfrentaba la compleja tarea de escalar su servicio de atención al cliente y ventas manteniendo la calidez humana y una disponibilidad 24/7 para viajeros en toda Latinoamérica.

Esta nota revela cómo la compañía optimizó sus operaciones comerciales y de postventa al integrar la omnicanalidad y la automatización inteligente de la mano de chattigo, elevando la experiencia del cliente (CX) a nuevos niveles de eficiencia y satisfacción.

2. El Desafío: Descentralización, bloqueos y continuidad operativa

La complejidad del sector de asistencia, que exige inmediatez y precisión, se veía obstaculizada por desafíos internos:

• Fragmentación de Canales: Múltiples canales dispersos impedían la trazabilidad completa de las conversaciones y la eficiencia en la derivación entre equipos (Ventas, Postventa y Asistencia).

• Bloqueos de Líneas de WhatsApp: El uso no controlado del canal generaba bloqueos, afectando directamente la continuidad operativa y la confianza del cliente.

• Escalar la Atención: La necesidad de manejar miles de consultas mensuales sin perder la personalización que requiere el servicio.

3. La solución integral: Unificación y automatización Inteligente con chattigo

La integración de chattigo y la WhatsApp Business Platform fue la solución elegida para centralizar y optimizar toda la gestión conversacional de GO! Assistance.

3.1. Operación Omnicanal: Del caos a la centralización

GO! Assistance logró unificar sus áreas clave (Ventas, Postventa y Asistencia) en una sola plataforma omnicanal.

• Atención Inmediata: Hoy, los clientes inician una conversación por WhatsApp y reciben atención inmediata, garantizando rapidez y una experiencia de 5 estrellas, ya sea con un bot automático o con un agente humano disponible.

• Integración Completa: La comunicación se centralizó en un único panel operativo que incluye la integración de Instagram.

3.2. Implementaciones para la inmediatez y trazabilidad

Para lograr la agilidad y la trazabilidad necesarias, se implementaron soluciones clave:

• Bots Inteligentes: Uso de bots de derivación automática, FAQ (Preguntas Frecuentes) y etiquetas inteligentes que agilizan el seguimiento de conversaciones y reducen la intervención humana innecesaria.

• Reportes en Tiempo Real: Activación de reportes avanzados que permiten medir con precisión tiempos de respuesta, niveles de satisfacción y el rendimiento de las campañas de comunicación.

4. Resultados de impacto: Eficiencia operativa y calidad de servicio

Los resultados demuestran una mejora sustancial en la eficiencia y la Experiencia del Cliente (CX).

4.1. Velocidad y productividad: 12 Segundos de respuesta

4.2. Ahorro de Costos y Alta Satisfacción (90% CSAT)

• Reducción Operativa: Una reducción operativa del 32% en el área de Atención al Cliente, conseguida gracias a la automatización de tareas administrativas (como el envío de vouchers y otras gestiones).

• Satisfacción de Cliente (CSAT): Un impresionante 90% de satisfacción, validando que la automatización correcta potencia, en lugar de diluir, la calidad del servicio.

“Antes perdíamos muchas ventas por bloqueos o demoras. Hoy WhatsApp es nuestro principal canal de conversión, y con Chattigo logramos atender rápido, sin perder leads y con total trazabilidad.” — Yamila Guerra, Responsable de Gestión de Calidad y Formación, GO! Assistance.

5. Seguridad, Compliance y buenas prácticas de Meta

GO! Assistance superó los riesgos de bloqueos de líneas al implementar las plantillas de mensajes aprobadas por Meta, utilizando variables personalizadas (nombre, destino, número de voucher) y bases de datos segmentadas de forma responsable.

Además, la empresa garantiza la protección de los datos de sus clientes al contar con el respaldo de las certificaciones ISO 27001, 27017 y 27018 de chattigo, asegurando el cumplimiento de los más altos estándares de seguridad.

6. Próximos pasos estratégicos: Expansión de la Inteligencia Artificial

El éxito de la centralización sienta las bases para la siguiente fase. GO! Assistance planea expandir el uso de la Inteligencia Artificial conversacional en su próxima campaña. El foco será brindar soporte autónomo y eficiente a revendedores y clientes frecuentes, permitiendo que la IA resuelva consultas complejas sobre productos y coberturas.

7. Conclusión: La conversación como experiencia segura y ágil

El caso de GO! Assistance es un ejemplo de cómo la omnicanalidad no es solo una moda, sino un imperativo de negocio. Al combinar la potencia de la WhatsApp Business Platform con la automatización y las funcionalidades de chattigo, la compañía transformó la complejidad de su operación en un sistema de atención y ventas ágil, seguro y altamente eficiente.

Con chattigo, GO! Assistance ha convertido la atención al cliente en una experiencia segura, ágil y trazable.

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8. Preguntas Frecuentes (FAQ) sobre la optimización de GO! Assistance

¿Qué es la principal ventaja de la unificación de canales para GO! Assistance?

La trazabilidad completa de cada interacción del cliente en un solo panel, lo que permite a los equipos de Ventas, Postventa y Asistencia trabajar con contexto y sin redundancia.

¿Cómo ayudó la automatización a reducir costos operativos?

Se logró una reducción del 32% al automatizar tareas repetitivas de baja complejidad, como el envío de vouchers y la gestión de FAQs, liberando a los agentes humanos.

¿Qué se necesita para replicar esta solución?

Una empresa necesita WhatsApp Business Platform (API), un CRM para la gestión de datos, y una plataforma omnicanal robusta como chattigo que integre bots y reporting avanzado.