Importancia de la experiencia del cliente en canales online

Publicado por Ernesto Doudchitzky on Jul 14, 2020 2:16:02 PM

Ya no bastan los canales tradicionales para la atención al usuario. En la actualidad, necesitas plataformas dinámicas que optimicen la experiencia de servicio al cliente.

Es un hecho que las personas, cada vez más, están en contacto con los canales digitales para cumplir sus expectativas como consumidores. Gran parte de la población espera que las empresas les brinden múltiples canales de participación. 

Pero no solo eso. Según una encuesta realizada a más de 2000 consumidores de generaciones distintas, el 85% de los consultados declaró que necesitan que las organizaciones ofrezcan una combinación de canales de comunicación físicos y digitales. 

La investigación también detalló que los consumidores se inclinan por los canales que brinden valor, con tres atributos principales: conveniencia (50%), confiabilidad (45%) y velocidad (41%).

La experiencia de cliente digital, en ese sentido, entrega muchos beneficios, como atención las 24 horas del día sin ningún compromiso y sin gastar mucha energía: una mezcla entre comodidad y rapidez.

Importancia de la experiencia del cliente

Lo que debes saber es que no todas las empresas están haciendo las cosas bien. Si quieres diferenciarte de la competencia, debes optimizar la experiencia de cliente, ya que los consumidores B2B y B2C "desean experiencias que sean consistentes, personalizadas, dinámicas y casi totalmente digitales".

Una forma de mejorar la relación con el cliente es transmitiéndole seguridad y satisfaciendo sus necesidades de comunicación en tiempo real. 

Los métodos más comunes son las llamadas telefónicas y los chats convencionales, el problema es que el tiempo de espera en una llamada telefónica es indefinido y puede prolongarse lo suficiente como para que el usuario corte la comunicación.

En cambio, una sesión de chatbot exitosa toma -en promedio- 45 segundos, lo que implica una mejora radical en la experiencia de cliente digital. 

Los consumidores quieren recibir un servicio eficiente y de calidad. Aquí es donde entra en juego la estrategia omnicanal y el uso del chatbot. Por esta razón, sectores importantes como el bancario, e-commerce, recursos humanos y de la salud están invirtiendo en Inteligencia Artificial (IA), convirtiendo a esta tecnología en el punto de contacto más eficiente entre el usuario y la compañía.

¿Cómo mejorar la experiencia de servicio al cliente en línea?

No obstante, no basta con implementar la Inteligencia Artificial. Es cierto que optimizar los tiempos de respuesta al usuario aumenta las conversiones, pero es importante ir más allá: hay que implementar una estrategia omnicanal.

¿De qué se trata? De ofrecer los mismos servicios, anunciar las mismas promociones y utilizar la misma interfaz en todos los canales.

Dicho de otra manera, se trata de conseguir que el cliente sienta que se está comunicando con la misma persona sin importar la plataforma o dispositivo que utilice.

Empresas reconocidas como Disney, Bank of America y Starbucks aplican una estrategia omnicanal.

Chattigo: una solución integrada

Los chatbots reducen las cargas de trabajo y permiten a los empleados gestionar y analizar datos de forma precisa y eficiente. Además, funcionan como herramientas para teletrabajo -al disminuir la necesidad de las labores presenciales- y son recursos que ponen en primer lugar la importancia de la experiencia del cliente, todo al mismo tiempo. 

La buena noticia es que con Chattigo es posible integrar una estrategia omnicanal con chatbots en pocos pasos. Así, podrás gestionar todos los chats que recibe o emite tu empresa desde un mismo ecosistema, reduciendo tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción de los usuarios. 

 

Para tener clientes satisfechos, no basta con tener un canal digital. Es importante implementar estrategias omnicanal y chatbots que mejoren la experiencia del usuario, e incluso sirvan como herramientas para teletrabajo. 

Siguiendo los consejos mencionados antes, es altamente probable que logres aumentar la productividad de tus empleados y consolidar clientes más felices. 

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