Estrategia omnicanal en la atención al cliente bancario

Publicado por Ernesto Doudchitzky on Jul 21, 2020 12:41:36 PM

Aunque suene categórico, es muy difícil que una empresa sobresalga en su mercado si no se abre a la transformación digital. En ese sentido, la banca, consciente de las posibilidades que le entregan los canales digitales, está integrando una estrategia omnicanal para la captación de clientes bancarios. 

¿Por qué razón? Porque el comportamiento de los consumidores se inclina por la innovación, la sencillez, y la accesibilidad de las plataformas digitales. De acuerdo con la Encuesta de Rendimiento Frente a las Expectativas del Cliente (PACE) de 2019 del FIS, casi el 75% de todas las interacciones bancarias se realizan mediante un dispositivo en línea o móvil.

El desafío se encuentra en la construcción de relaciones de valor con los clientes. Para superarlo, el enfoque omnicanal es la clave para que un banco gestione eficazmente la cartera de sus servicios y retenga la lealtad de los usuarios.

Pero ¿qué es una estrategia omnicanal y por qué es importante?

En términos generales, esta estrategia supone la integración de diferentes puntos de contacto (canales) entre una empresa y los clientes. La meta es entregar una mejor experiencia de compra y potenciar el vínculo que tiene la organización con su público objetivo. 

La atención al cliente bancario con una estrategia omnicanal se enriquece. Este método permite a los clientes conectarse con el banco por medio de sus canales disponibles. De esta manera, cada recurso digital es una oportunidad para la entidad de seguir comunicando su mensaje de marca, y cada punto de contacto es fundamental en la creación de una experiencia del cliente unificada.  

Ahora bien, para la captación y segmentación del cliente bancario no solo basta con aumentar los canales digitales. Se requiere utilizar los recursos adecuados que respondan a los requerimientos específicos de los clientes, reconociendo sus motivaciones y objetivos. 

Lo anterior, significa integrar -de acuerdo con los hábitos digitales del usuario- una herramienta que permita cumplir con las expectativas bancarias de los consumidores, al mismo tiempo que ayuda a lograr los objetivos de eficiencia y rentabilidad de la institución.

Chatbots para la atención al cliente bancario

¿Qué herramienta es útil no solo para la captación de clientes bancarios, sino también para su fidelización? Sin duda, la automatización que proveen los chatbots es una de ellas. 

Las herramientas de banca conversacional -apoyadas con inteligencia artificial- permiten la comunicación con los clientes con un grado de personalización que satisface sus necesidades financieras. La interacción se realiza de forma proactiva, programada o bajo demanda, es decir, entrega a los clientes la respuesta que necesitan, cuándo y cómo la desean.

Esta comunicación se efectúa, en el caso de los chatbots, por medio de los canales habituales que usan los clientes y a través de interfaces amigables utilizando el lenguaje natural.

Así, por ejemplo, gracias a la función de chat un cliente podría recibir en tiempo real -24/7- información sobre sus instrumentos bancarios y orientación en función de sus objetivos específicos y situación financiera. 

Las ventajas son innumerables. Aparte de funcionar como un recurso que mejora la estrategia omnicanal -entregando una experiencia unificada- los chatbots crean una relación cercana entre la organización y sus clientes al estar disponible para sus dudas y necesidades. Además, aumenta la eficiencia: disminuye la necesidad de la presencia de agentes humanos y los recursos que eso significa.

No es extraño, por lo tanto, que hace tiempo algunos bancos utilizan este recurso, como Swedbank, Bank of America, Capital One, SEB y Wells Fargo.

Chattigo: al servicio de la banca

Chattigo es un servicio de chatbots que trabaja con más de 10 bancos de la región por medio de la integración a WhatsApp API, una de las plataformas más utilizadas por el usuario digital y eficientes al gestionar preguntas o inquietudes.

Dentro de sus beneficios se encuentran:

  • Distribución de los chats en forma carterizada -lo que permite mejorar la segmentación del cliente bancario- y a través de aplicaciones web y móviles.
  • El monitoreo en tiempo real de las conversaciones por medio de la supervisión.
  • Integración de una interfaz de administración que permite definir horarios de atención, preguntas frecuentes, mensajes de bienvenida, espera, despedida y más de 100 opciones de personalización de la atención.
  • Encuestas de satisfacción para medir la calidad del servicio al cliente.

Lo anterior permite acercar al usuario a la banca a través del canal de contacto más utilizado -WhatsApp- y no solo para la realización de trámites, sino que también para poder comunicarse con el cliente en todas las dimensiones que lo definen como consumidor bancario (por ejemplo, avisar de la fecha de pago de créditos, informar novedades, promociones, etc.)

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