El sector del transporte—que incluye aerolíneas, ferrocarriles, transporte compartido y autobuses de corta y larga distancia—ha experimentado una transformación significativa en el servicio al cliente durante la última década. Con el auge de la digitalización, los pasajeros ahora esperan interacciones fluidas a través de múltiples canales. Las empresas están adoptando plataformas omnicanales con inteligencia artificial, bots conversacionales y WhatsApp Business para mejorar la experiencia del cliente, reducir los tiempos de respuesta y optimizar operaciones.

El servicio omnicanal garantiza que los pasajeros puedan interactuar con las empresas de transporte de manera fluida a través de múltiples plataformas—sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, teléfono y aplicaciones de mensajería—manteniendo una experiencia consistente. A diferencia de los enfoques multicanal, donde cada plataforma opera de forma independiente, el omnicanal integra todos los puntos de contacto en un sistema unificado.

Esto trae varias consecuencias positivas: 

1. Mayor conveniencia para los pasajeros: Pueden alternan entre dispositivos y plataformas para reservar boletos, consultar horarios o resolver problemas.
2. Mayor eficiencia Operativa: Los datos centralizados del cliente permiten a los agentes acceder al historial completo de interacciones, reduciendo repeticiones y mejorando los tiempos de resolución.
3. Fidelización de Marca: Una experiencia fluida y consistente aumenta la satisfacción y retención de los clientes.

En el sector de aerolíneas, empresas como Delta y Emirates permiten a los pasajeros iniciar una consulta en Twitter, continuarla por WhatsApp y resolverla por teléfono, sin repetir información. Y en transporte compartido, Uber y Lyft integran soporte en la app con correo electrónico y redes sociales, asegurando respuestas rápidas a problemas o solicitudes de reembolso.

Aplicando inteligencia artificial, las empresas logran: a) Soporte y gestión automatizada de boletos. Sistemas impulsados por IA manejan preguntas frecuentes, solicitudes de reembolso y modificaciones de reservas sin intervención humana. Por ejemplo, el asistente virtual "Julie" de Amtrak gestiona más de 5 millones de consultas al año, reduciendo la carga en los centros de llamadas. b) Servicio predictivo al cliente. La IA analiza datos históricos para anticipar retrasos, cancelaciones y notificar proactivamente a los pasajeros. Por ejemplo: British Airways utiliza IA para predecir alteraciones en vuelos y reubicar automáticamente a los pasajeros afectados. c) Análisis de sentimientos. La IA evalúa emociones en chats, llamadas y redes sociales para priorizar a pasajeros urgentes o frustrados.

Los chatbots ofrecen una serie de ventajas: a) Disponibilidad 24/7: A diferencia de los agentes humanos, los bots brindan asistencia en cualquier momento. b) Soporte multilingüe: Pueden traducir y responder en varios idiomas, crucial para viajes internacionales. c) Reducción de costos: Automatizar consultas rutinarias disminuye los gastos operativos.

Algunos ejemplos a nivel internacional son el BlueBot (BB) de KLM, que gestiona actualizaciones de vuelos, consultas de equipaje y pases de abordar a través de Facebook Messenger. Y Ask Jamie del Sistema de Tránsito Rápido de Singapur, que asiste a pasajeros en planificación de rutas y alteraciones del servicio.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que los chatbots aún enfrentan desafíos al manejar consultas complejas, requiriendo transferencias fluidas a agentes humanos cuando es necesario.

Con más de 2 mil millones de usuarios, WhatsApp se ha convertido en una plataforma clave para que las empresas de transporte interactúen con los pasajeros.

Entre las ventajas que brinda WhatsApp Business, se pueden mencionar:

1. Alto Engagement: Los pasajeros prefieren mensajería frente a llamadas o correos para soluciones rápidas.
2. Soporte de Medios Enriquecidos: Las empresas pueden enviar pases de abordar, mapas y actualizaciones en tiempo real mediante imágenes, PDFs y enlaces.
3. Respuestas Automatizadas: Los chatbots de WhatsApp gestionan consultas comunes, mientras agentes humanos resuelven casos complejos

Aerolíneas como Lufthansa y AirAsia usan WhatsApp para confirmaciones de reserva, recordatorios de check-in y alertas de estado de vuelos. Transport for London (TfL), la organización gubernamental encargada de implementar las estrategias y administrar los servicios de transporte de la ciudad de Londres, brinda actualizaciones de servicio y planificación de recorridos por WhatsApp.

Desafíos actuales de la transformación tecnológica

Fusionar sistemas antiguos con IA y plataformas omnicanal puede ser costoso y lento. Manejar datos sensibles de pasajeros en múltiples canales exige seguridad robusta. La dependencia excesiva en bots puede frustrar a clientes que necesitan soporte personalizado. En la plataforma omnicanal chattigo trabajamos desde hace ya casi una década para ofrecer a las empresas la más eficiente manera de gestionar esta transformación digital y lograr la más efectiva comunicación entre las empresas y sus clientes. 

También te pueden interesar:

Métricas e indicadores claves de atención al cliente que debes conocer

Cómo mejorar la atención al cliente en la era digital

Las 100 aplicaciones de IA más usadas en el mundo