Los consumidores ya no aceptan personalización sin transparencia
Durante años, las marcas han operado bajo una premisa equivocada: que los consumidores están dispuestos a entregar sus datos a cambio de experiencias altamente personalizadas.
Sin embargo, el Estudio de Tendencias del Consumidor 2026 de Qualtrics demuestra que esta suposición ya no es válida.
Aunque las experiencias personalizadas siguen siendo un valor clave, el informe revela un giro importante: solo el 39% de los consumidores cree que los beneficios de la personalización justifican los riesgos sobre su privacidad.
En un entorno donde la IA avanza más rápido que nunca, los usuarios están más informados, atentos y exigentes con la forma en la que las empresas gestionan sus datos.
El estudio identifica una alerta crítica:
el 53% de los consumidores señala el uso indebido de datos como su mayor preocupación en las experiencias personalizadas impulsadas por IA.
No se trata solo de los datos que comparten, sino de cómo se usan, con qué propósito y qué tan protegidos están.
El aumento de ciberataques, malas prácticas y usos opacos de datos ha elevado la sensibilidad del usuario. Hoy, los clientes exigen claridad absoluta antes de permitir cualquier tipo de personalización.
La personalización seguirá siendo un factor esencial en CX, especialmente en su formato más aceptado: la autopersonalización, donde es el propio usuario quien adapta o configura su experiencia.
Sin embargo, este modelo no elimina la preocupación por la privacidad.
Los consumidores quieren controlar más, pero también quieren entender cómo se utilizan sus datos y confiar en las marcas.
Una de las conclusiones más claras del estudio es que las empresas necesitan evolucionar su comunicación sobre privacidad.
Las largas políticas legales que nadie lee ya no funcionan.
Los usuarios ahora demandan:
explicaciones claras y humanas
transparencia real
información accesible
beneficios concretos
límites definidos sobre el uso de datos
Las marcas que comuniquen esto de forma simple serán las que ganen confianza y lealtad.
El informe muestra que la experiencia del cliente impulsada por IA está mejorando, pero también identifica riesgos que requieren atención:
sesgos en modelos automatizados
respuestas poco confiables
experiencias fragmentadas entre canales
falta de claridad sobre cómo la IA toma decisiones
La conclusión es clara: la CX con IA es un proceso continuo y requiere evolución constante.
El desafío 2026: avanzar, adaptarse y priorizar la confianza
La hoja de ruta para las marcas es evidente:
modernizar la personalización
utilizar la IA de forma ética
comunicar con absoluta transparencia
proteger datos con estándares empresariales
equilibrar automatización e intervención humana
hacer de la confianza un elemento central de la CX
En 2026, la transparencia será un diferenciador competitivo tan importante como la tecnología.
¿Qué significa esto para las empresas? El enfoque de chattigo en privacidad, datos y experiencia del cliente
En un escenario donde la confianza del consumidor es un activo estratégico, las empresas necesitan plataformas que garanticen seguridad, transparencia y control sobre los datos. En chattigo, este principio está en el centro de nuestra propuesta de valor.
Nuestra plataforma permite que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas y automatizadas —como chatbots, flujos inteligentes, enrutamiento o WhatsApp Voice— sin comprometer la privacidad del usuario.
Así lo logramos:
Cada interacción es transparente, explicable y alineada con buenas prácticas globales en uso ético de datos.
chattigo opera con cifrado avanzado, medidas estrictas de protección de información y cumplimiento de normativas regionales de privacidad en LATAM.
Cada negocio define qué datos recolectar, por qué motivo y por cuánto tiempo, pudiendo comunicarlo de forma clara a sus usuarios mediante flujos conversacionales.
Usamos contexto conversacional, intenciones y preferencias sin requerir usos invasivos ni opacos de datos.
Acompañamos a las empresas desde el inicio para que comuniquen de manera simple y comprensible cómo se gestionan los datos dentro de sus canales digitales.
chattigo: personalización inteligente, privacidad garantizada
El futuro de la experiencia del cliente no depende solo de cuánta IA utilice una empresa, sino de cómo la aplica y qué tan clara es sobre el uso de los datos.
En chattigo ayudamos a las organizaciones a construir experiencias omnicanal más humanas, seguras y confiables, entendiendo que la transparencia ya no es opcional, sino la clave para fidelizar a los consumidores en 2026 y más allá.
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