Salesforce acaba de convertirse en la primera gran tecnológica en lanzar una nueva generación de herramientas de IA generativa, conocidas como “agentes” y es explícita acerca de cómo sus novedades desplazarán empleos. El enfoque es audaz, pero podría ser lo que necesita para impulsarse en la carrera de la IA, a medida que empresas más nuevas como OpenAI y Anthropic invaden su territorio, según Bloomberg.
Marc Benioff es el CEO que con sus estrategias audaces ayudaron a encabezar la revolución del software como servicio (SaaS) y le consiguieron a Salesforce una base de clientes que incluye el 90% de empresas del ranking de Fortune, entre ellas Disney y Ford Motor Co.
Salesforce gana dinero vendiendo suscripciones a aplicaciones como Sales Cloud y Service Cloud, que las empresas utilizan para realizar un seguimiento de sus procesos de ventas y atención al cliente. Agentforce es el nuevo servicio que permite a los clientes implementar agentes autónomos impulsados por IA.
Con Agentforce, los agentes ya no solo responderán a las preguntas de los clientes, como hacen los bots, sino que actuarán por su cuenta. Pueden programar una cita, presentar una queja o cambiar una dirección de envío registrada. Nada de esto parece representar una revolución, sin embargo Benioff está convencido de que con estos avances las empresas podrán reducir la contratación de personal.
Una de las principales dudas con los agentes de IA es la propensión a “alucinar” y los chatbots de IA han brindado respuestas erróneas a los clientes. Un agente “independiente” podría llevar a provocar desastres. Sin embargo, Bill Paterson, director de estrategia corporativa de Salesforce sostiene que estos problemas prácticamente no van a existir porque Agentforce se alimenta de los contenidos provistos por la empresa usuaria. Y esto hace que sean mucho más confiables que OpenAI.
Según Bloomberg, Salesforce se ha sentido bastante cómoda abordando un tema que otros han tratado de evitar: que el éxito de sus clientes se mide mediante la reducción de costos laborales. Un ejemplo aportado por la empresa, ha sido el de la institución educativa Wiley & Sons, que redujo casi a la mitad el tiempo dedicado a atender las consultas de los estudiantes y por lo tanto no debió contratar personal extra para la época de mayor demanda, que son los dos meses previos al regreso a clases.
Según Benioff, con Agentforce las empresas podrán impulsar sus servicios y sus ventas sin necesidad de contratar más personal. Con el fin de abordar la “profunda frustración actual en torno a la IA” y la capacidad para reemplazar agentes humanos, Salesforce ha cambiado su modelo de negocio para el servicio. En lugar de cobrar por persona, lo que significa que sus ingresos solo crecerían si sus clientes contratan a más personas, Agentforce cobra us$2 por conversación. De esta manera, parte de lo que la empresa contratante se ahorraría en empleados iría a las arcas de Salesforce.
El tiempo dirá si las empresas registrarán un retorno de la inversión gracias a las novedosas herramientas de Salesforce, particularmente cuando a muchas empresas les resulta difícil medir el éxito de la IA generativa. Pero marca una clara amenaza para empresas más nuevas como OpenAI y Anthropic, que han admitido a puerta cerrada que ellos mismos utilizan Salesforce y que lo que ofrecen a los clientes es un servicio adicional al software CRM de Salesforce.
Según Bloomberg, para muchos directores de innovación es mucho más fácil decirle a su personal de ventas que pueden seguir usando Salesforce, que ya está conectado a sus datos y procesos, en lugar de acostumbrarse a otra cosa más en sus computadoras.
La amplia y arraigada distribución de Salesforce la coloca en una posición sólida en un momento en que las empresas más grandes generalmente tardan en adoptar nuevas tecnologías, incluida la IA generativa. Sin embargo, desde principios de 2023 los principales fabricantes de software de aplicaciones como Salesforce, Workday y Service Now, tienen pocos resultados que mostrar de sus esfuerzos. Los ingresos y las ganancias que ha aportado la IA han ido en gran medida a los fabricantes de hardware, como Nvidia, o infraestructura de nube, como Oracle Corp.
Según Brian Millham, COO de Salesforce, un call center necesitará en cinco años un 30% menos de empleados para realizar la misma labor. Millham asegura que con los Agentforce parte del personal podrá ascender y dedicarse a tareas más complejas, pero otra parte del personal será prescindible.
Proyecto Amelia, el agente IA de Amazon
Siguiendo los pasos de Salesforce, Amazon anuncia su propio agente de IA. La empresa ya venía trabajando con la herramienta de IA llamada “Amazon Q” para ayudar a sus clientes a encontrar información, escribir código y medir resultados. Ahora con el Proyecto Amelia, los comerciantes de Amazon podrán obtener respuestas varias, desde cómo prepararse para la temporada de compras navideñas, hasta sugerir la redacción de listados de productos, según anuncia la empresa. Amelia comienza a funcionar en octubre en EEUU y a principios de 2025 se expandirá a otros países.
Con el tiempo Amelia brindará una experiencia más personalizada y mejorará su capacidad para anticipar las necesidades de los comerciantes, dijo Dharmesh Metha, vicepresidente de Amazon para servicios a los vendedores. También será capaz de tomar decisiones en nombre de los vendedores.