La experiencia del consumidor puede definirse como la percepción y los sentimientos que tiene el consumidor al interactuar con una empresa. Esta experiencia incluye desde el contacto inicial hasta el seguimiento post-venta.
Una serie de factores contribuyen a conformar las experiencias del consumidor, entre ellos: la publicidad, el servicio al cliente, el precio, la conveniencia, la calidad del producto, el diseño, el packaging y el envío.
El objetivo final es crear una experiencia grata, sin fricciones, que deje al consumidor satisfecho de su compra al final del proceso. Para lograrlo, las empresas deben enfocarse en crear experiencias integrales que cubran todos los puntos mencionados.
Cuando las empresas logran que el consumidor se sienta satisfecho, están creando fidelidad. Y esta fidelidad conducirá a mayores ventas y aumentar el prestigio de la marca.
La experiencia del consumidor es esencial para cualquier negocio que busque triunfar en el competitivo mercado actual.
En el aspecto humano es importante tener personal bien capacitado y que cuente con las herramientas necesarias como para poder mantener una relación personalizada con el cliente. Si el agente tiene a disposición el historial de la comunicación, podrá tener una idea más aproximada de qué es lo que el cliente necesita o desea. Y en muchos casos el cliente está dispuesto a pagar más si obtiene un mejor servicio.
La tecnología va cambiando la forma en que los clientes interactúan con las empresas y el desarrollo de la tecnología cobra cada vez más velocidad. ¿Qué podemos esperar de la evolución de la experiencia del consumidor y cómo deben prepararse las empresas para seguir el ritmo de este desarrollo? Es algo en que las empresas deben pensar para no perder competitividad.
Atención personalizada
Las experiencias personalizadas son sin duda más apreciadas. Las empresas deben preocuparse por conocer al cliente y ofrecerle productos o servicios adaptados a sus necesidades y preferencias. A tal fin deben analizar la información obtenida en la interacción con el cliente y a partir de ahí generar el mensaje más apropiado.
La omnicanalidad es parte fundamental de este proceso. Cuando el cliente puede comunicarse por el canal que prefiera en el momento más oportuno y la empresa cuenta con un software omnicanal que permita unificar el historial de la conversación, podrá archivar, clasificar y analizar la información con herramientas especialmente diseñadas para ese fin. Y en este punto es de suma importancia cómo se maneja la información. Es decir, la empresa debe garantizar transparencia y seguridad respecto a la información brindada por el cliente.
Inteligencia artificial y chatbots
Dos tendencias que pueden vislumbrarse en el proceso de la experiencia del cliente son, por un lado, la adopción de nuevas herramientas de inteligencia artificial y chatbots, y por otro lado, las experiencias inmersivas.
Los modelos de lenguaje automático y los chatbots que permiten mantener un diálogo efectivo con el cliente 24/7, evolucionan constantemente.
Actualmente estamos viendo cómo el ChatGPT ofrece un mundo de nuevas posibilidades en muchas áreas, incluyendo entre ellas el servicio al cliente. Aun no está muy claro qué nivel de beneficios traerá esta nueva tecnología, pero sí está claro que será un salto adelante en lo que respecta a la comunicación entre empresas y clientes. Sin embargo, es importante no abusar de la automatización ya que puede llevar a una relación impersonal y fría. El cliente siempre apreciará la intervención de un agente humano en algún punto del proceso.
Otra tecnología que está empezando a crecer es de las experiencias relacionadas con la realidad virtual y la realidad aumentada, que se experimenta a través de cascos virtuales o simples anteojos. La unión entre realidad virtual y realidad aumentada se conoce como realidad extendida y se enmarca dentro del hilo de desarrollo del metaverso.
Estas tecnologías ya permiten a las marcas crear experiencias inmersivas y atractivas que quedan grabadas en la mente del cliente. Se trata de imágenes tridimensionales que ayudan a mostrar datos útiles relacionados con el producto, tanto su composición como su utilidad, a los que se puede sumar texto escrito o a través de audio.
Pronto estas innovaciones llevarán a otro nivel la experiencia del consumidor. Es importante estar atento a los cambios. Las herramientas disponibles están evolucionando a un ritmo frenético. Para las empresas es fundamental asociarse a un tipo de plataforma flexible que vaya sumando nuevas capacidades que permitan una comunicación cada día más perfecta entre empresas y clientes.
