La pandemia y su respuesta en forma de cuarentena y aislamiento social impuesta por los gobiernos de casi todo el mundo precipitó una nueva forma de realidad social que ya venía siendo planificada por los gigantes tecnológicos.
Con locales y centros comerciales cerrados, los empresarios se vieron obligados a recurrir sin demora al mundo virtual para ofrecer sus mercancías, relacionarse con sus clientes y concretar ventas, que de otra manera hubieran sido imposibles. De la misma forma muchas empresas de servicios debieron cambiar sus formas de trabajo y los trabajadores empezaron a trabajar desde casa, atados a las PCs y los teléfonos inteligentes.
Pero también los estados nacionales se han visto urgidos a solicitar la ayuda de las nuevas tecnologías. El covid19 forzó a gobiernos de todo el mundo a desarrollar nuevos servicios públicos a medida que los ciudadanos acudían a sus proveedores de salud, instituciones educativas y otras organizaciones y se encontraban a menudo con sistemas tecnológicos colapsados y desactualizados.
En un interesante artículo -que puede ser visto como una clara muestra de publicidad encubierta- la vicepresidenta de Amazon Web Service para el Sector Público, Teresa Carlson, cuenta en el portal del Foro Económico Mundial, cómo AWS ha colaborado con empresas públicas para ofrecer sus servicios en la nube desde el comienzo de la cuarentena. A continuación traducimos algunos fragmentos del texto:
Amazon Web Service (AWS) es el principal proveedor de servicios de la nube a organizaciones del sector público de todo el mundo y ha sido testigo principal de cómo estas organizaciones se adaptaron al reto. Si bien muchas soluciones encontradas son resultado de la emergencia de la pandemia, muchas de las medidas adoptadas tienen el potencial de desarrollarse más allá de esta crisis.
Particularmente estamos hablando de soluciones para el sector público construidas en la nube digital.
La nube digital, como lo explicamos en un post anterior, representa el acceso “on-demand” a hardware, software y data a través de internet. En vez de comprar y mantener sus propios centros de servers y data, las organizaciones adquieren la tecnología a través de proveedores de la nube cuando la necesitan. Esto le permite el acceso rápido a recursos tecnológicos on-demand, lo que permite bajar los costos y acelerar los tiempos de implementación.
“A medida que los países fueron cayendo en cuarentena, esto significó un sobrecalentamiento de la actividad en los call centers públicos. En West Virginia (USA) el call center del seguro de desempleo alcanzó su peak en marzo y la gente tuvo que esperar horas para ser atendida.”
“Este es el tipo de problemas que la nube puede ayudar a resolver en relativamente corto tiempo. A diferencia de los tradicionales call centers basados en el uso del teléfono, los call centers construidos en la nube, como chattigo, proveen una forma escalable y flexible de apoyar a los solicitantes a través de varios canales, tanto por teléfono, como por redes sociales y chat. Y también ofrecen soporte a los agentes que trabajan desde casa (todo lo que necesitan es un navegador y conexión a internet).”
“Aprovechando el aprendizaje automático integrado y las capacidades de la inteligencia artificial, las organizaciones gubernamentales obtienen data a tiempo real y análisis histórico, permitiendo monitorear las llamadas y usar los recursos más efectivamente. La Inteligencia Artificial (AI) también automatiza preguntas frecuentes, eliminando la necesidad de interacción humana y disminuyendo el número de llamadas que requieren ser atendidas por un agente.”
“Con la asistencia de AWS, la Comuna de Codogno, en la Lombardía italiana, construyó un contact center en la nube en menos de una semana para direccionar consultas relacionadas con el Covid19 a los especialistas contratados por la municipalidad.”
“En Estados Unidos, AWS y Smatronix fueron contratados por 14 estados para modernizar el proceso de pago del seguro de desempleo. Las soluciones fueron creadas en pocos días y en algunos casos, en horas. En Kentucky, el contact center en la nube fue creado en una tarde y se entrenó a los agentes en solo 30 minutos para que pudieran trabajar desde casa. El gobierno además creó una red para controlar más de 1000 agentes con capacidad de atender alrededor de 200.000 llamadas diarias.”
“Los servicios de la nube digital junto con la inteligencia artificial ha sido de mucha utilidad en el caso de proveedores de servicios de salud. El gasto publico en la nube esta en suba En México, Rhoomie IT, creó un robot que examina a pacientes en sala de espera. Roomie Bot recorre la sala de espera tomando la temperatura y haciendo preguntas y tiene sensores que detectan síntomas como problemas respiratorios. Todos estos datos son enviados a la nube de AWS para ser archivados y analizados, ahorrando tiempo y limitando la exposición de médicos y enfermeros. Además, el robot identifica a los pacientes gracias al reconocimiento facial.”
“En Francia, con la pandemia, el gobierno designó a un banco público, el Bpifrance, para encargarse de la distribución de Préstamos Garantizados por el Estado para pequeñas y medianas empresas. La firma Padok en asociación con AWS creó en solo 5 días una aplicación que ayudó a gestionar los préstamos. El banco recibía antiguamente unas 12.000 solicitudes de crédito al año. Aprovechando la tecnología de la nube el banco pudo gestionar 75.000 solicitudes de crédito en tres semanas.”
“A medida que las escuelas fueron cerrando en todo el mundo debido al Covid19, funcionarios, padres, maestros y alumnos han debido recurrir a la tecnología digital para continuar con el proceso de aprendizaje. Organizaciones y universidades han recurrido a la nube para educar. En Chile, la Universidad de Los Lagos, contrató los servicios de AWS y en menos de una semana crearon un soporte que permitió a sus 11.000 estudiantes continuar aprendiendo por internet. Con la infraestructura de la nube, las instituciones pueden rápidamente escalar el manejo de los sistemas de estudio, poveer clases virtuales y responder a las consultas y reclamos de los estudiantes.”
“Las soluciones creadas durante la pandemia fueron construidas en circunstancias especiales y en tiempo record, pero ofrecen una guía para el futuro y ayudarán a crear un nuevo camino y garantizar la resiliencia a largo plazo de las organizaciones del sector público y ayudarlas a cumplir misiones, reducir costos, ser más ágiles e innovar más rápido.”