Esto es lo que piensa gran parte de los 2000 consumidores estadounidenses recientemente encuestados por Twilio. El 22% dijo que preferiría pasar una noche en la cárcel que lidiar con el servicio al cliente.
La frustración con el servicio de atención al cliente es algo real y puede hacer o deshacer un negocio, especialmente cuando los comentarios de los clientes son tan omnipresentes como lo son hoy.
Según la misma encuesta, el 62% de las personas dijeron que dejarían de comprarle a una empresa después de tener una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
Y el 80% de los encuestados asegura que serían leales a una marca si su experiencia es positiva.
La encuesta también reveló que los clientes pasan en total 42 minutos en espera cada vez que se comunican por un reclamo con el servicio de atención al cliente, lo que hacen en promedio tres veces por problema. Pero solo se llega a una resolución el 46% de las veces.
Además, el 65% dijo que no valía la pena dedicarse a resolver el problema dado el tiempo y el esfuerzo que se requiere.
Volviendo a las desagradables alternativas a las interacciones de atención al cliente... Casi una cuarta parte de los encuestados preferiría afeitarse la cabeza en lugar de hablar con el servicio de atención al cliente; el 30% preferiría dedicarse a llenar sus impuestos anuales; el 28% preferiría visitar al dentista; y el 25% elegiría hacer el examen para sacar la licencia de conducir.
No es sorprendente que estos problemas afecten los hábitos de compra, las decisiones y los resultados de los consumidores. Un 66% demora el momento de la comunicación, por un promedio de 16 días, y como resultado puede quedar atrapado en contratos no deseados (46%), perder la ventana de devolución de un producto (44%) o perder dinero en un servicio (41%).
Al considerar los principales puntos débiles de la experiencia de atención al cliente, los encuestados dijeron que los aspectos más molestos son:
1) tener que repetir los detalles de un problema a un nuevo representante después de ser desconectado o transferido (45%);
2) la necesidad de contactar a una empresa varias veces para resolver un problema (42%) y;
3) tener un solo canal, como correo electrónico o teléfono, para llegar a la empresa (40%).
Entonces, ¿cómo pueden los especialistas en marketing abordar de manera proactiva la percepción negativa que rodea la experiencia de atención al cliente? Los encuestados revelaron varias formas en que las empresas pueden aliviar estas frustraciones. En primer lugar, asegurándose de que los representantes tengan acceso a información relevante sobre su problema para que no tengan que repetirse (54%). En segundo lugar, poder resolver el problema sin requerir una conversación telefónica con una persona en vivo, sino a través de mensajes de texto, chat en vivo u otro canal en línea (52%).
Otras soluciones incluyen habilitar múltiples formas de comunicarse con el servicio de atención al cliente (51%); tener acceso a instrucciones claras sobre cómo conectarse rápidamente con una persona en vivo (47%); y ser capaz de resolver el problema online (39%). chattigo es la solución a brindar una atención 24/7 y con el lenguaje natural acorde a la conversación que necesita el cliente.