Clientes y empleados actualmente tienen más oportunidades que nunca para elegir dónde comprar o para quién trabajar. Por otra parte, más allá de un repunte inicial, no se han alcanzado los niveles de consumo previos a la pandemia a nivel global ni regional.
Por eso nunca antes había sido de tanta importancia la experiencia que cada marca ofrece. La CX (Customer Experience) consiste en crear buenas experiencias que incidan en la vida de consumidores y empleados, para de esta manera mejorar el prestigio de una marca y obtener mayores beneficios.
Especialmente en épocas de poco crecimiento económico las empresas deben enfocar sus inversiones con el objetivo de mejorar los beneficios. Y para esto es imprescindible aprovechar las ventajas que aporta la tecnología digital y la automatización para mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los empleados.
La experiencia que entrega cada empresa puede generar un gran impacto. En tiempos de incertidumbre global es especialmente relevante construir conexiones profundas con la gente que más importa.
La clave es comunicación y transparencia. Las empresas deben escuchar y entender de qué manera los consumidores están respondiendo a la situación actual y procurar soluciones.
El primer paso consiste en escuchar qué están diciendo sobre la empresa a través de distintos canales, para asegurarte de obtener una imagen completa de cuál es el mensaje que te están enviando y quiénes te lo están enviando.
Los consumidores actualmente comparten sus impresiones a través de varios medios. Por las redes sociales, en los comentarios de los sitios web o, por ejemplo, cuando llaman a atención del consumidor. Y las empresas necesitan una plataforma para concentrar y colectar esta información. Las empresas que puedan analizar la información disponible contarán con ventaja en el mercado.
Pensando en esto, la tecnología que cada empresa utilice para lograr sus fines necesita estar unificada y conectada en todos los niveles. Y requiere de una plataforma digital donde toda la información sea accesible en una pantalla.
Una buena CX se relaciona con la lealtad del cliente y un incremento en el consumo.
Cualquier empresa puede mejorar porciones de su estrategia de CX, sin embargo es necesaria una cultura de alinearse alrededor de los mismos objetivos del cliente para crear un impacto sostenible en el tiempo.
Para convertirse en líder en CX, una empresa debe primero crear una cultura centrada en el cliente. Cuatro puntos fundamentales hay que tener en cuenta:
1. Un liderazgo decidido: manejarse consistentemente con un claro conjunto de valores.
2. Valores de marca convincentes: entregar al cliente lo que la marca promete.
3. Compromiso de los empleados: los empleados deben estar alineados con los objetivos de la empresa.
4. Conexión con el consumidor: inyectar la mirada del cliente a través de todos los
pasos de la marca.
Hay una cantidad de capacidades en las que es necesario superarse al máximo para ofrecer un buen servicio al consumidor y de esta manera hacer sentir al cliente que es importante para tu marca. Estos cuatro puntos pueden ayudar a los líderes de la empresa a desarrollar una fuerte estrategia de CX, que incluya todos los equipos dentro de la organización.
La habilidad para interpretar lo esencial en cada conversación puede marcar la diferencia entre capturar la ola de demanda o ser superado por un nuevo competidor.
Las organizaciones que entienden el poder de la CX, obtienen mayores beneficios de su relación con los clientes y mantienen el compromiso con el tiempo. Los clientes que están satisfechos con la experiencia digital de una marca gastan más que los que han quedado insatisfechos y seguirán recurriendo a las marcas que le hayan ofrecido
mayor satisfacción.
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