El mercado de software para Contact Centers en la nube sigue creciendo. Casi el 75% de los Contact Centers ya utilizan una solución en la nube parcial o totalmente integrada, lo que sugiere que se está convirtiendo en la norma de la industria. Se estima que en 2024 el mercado alcanzó los us$27.000 millones y se espera que para 2029 llegue a los us$87.000 millones.
1. Contact Centers más digitales y omnicanales
Impulsados por los canales de comunicación digitales y las crecientes expectativas de experiencias personalizadas omnicanal, los Contact Centers están evolucionando gradualmente hacia centros de servicio omnicanal al cliente.
Más de la mitad de los consumidores usa entre 3 y 5 canales durante cada proceso de compra o de consulta, según un estudio de McKinsey. El 78% usa múltiples canales desde el inicio hasta el final de una interacción con una marca, Según Salesforce.
2. A los Contact Centers todavía les cuesta ofrecer experiencias omnicanal perfectas
Según un informe de Deloitte Digital, el 40% de las organizaciones que prestan servicios en múltiples canales dicen que sus canales están aislados, con poca o ninguna visibilidad de las interacciones previas entre canales. Y sólo el 7% de los centros de contacto que ofrecen múltiples canales de servicio pueden realizar la transición de los clientes entre canales sin problemas al proporcionar datos, historial y contexto del cliente al siguiente agente o sistema.
Según Salesforce, el 79% de los clientes espera interacciones consistentes entre departamentos, el 70% espera que todos los representantes de la empresa tengan la misma información sobre ellos, pero el 56% a menudo tiene que repetir información a diferentes representantes.
3. Se están adaptando soluciones de autoservicio
La demanda de autoservicio va en aumento. Según un informe de Higher Logic, el 79% dice que espera que las organizaciones proporcionen herramientas de soporte de autoservicio para ayudar a los clientes a encontrar respuestas sin tener que contactar al soporte. El 84% de los consumidores intenta resolver los problemas de soporte por su cuenta antes de comunicarse con el servicio de atención al cliente. Y el 77% incluso dice que ve a las organizaciones de manera más positiva si ofrecen opciones de autoservicio. Según Salesforce, el 61% de los consumidores preferiría utilizar herramientas de autoservicio para problemas simples. Especialmente entre los nativos digitales.
4. Más chatbots conversacionales de IA y bots de voz
Según estadísticas de Outgrow, el 96% de los clientes han oído hablar de los chatbots y saben qué son, mientras que el 74% elegiría un chatbot en lugar de un agente humano si se trata de consultas simples. El 60% de los consumidores preferirían hablar con un chatbot que con un agente humano si la alternativa fuera esperar 15 minutos para recibir una respuesta.
Gartner predice que para 2027 los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para una cuarta parte de las organizaciones. Según un informe de Botco.ai, el 76% de los centros de contacto aprovechan las tecnologías de chatbot. Según Intercom, el 45% de los equipos de atención al cliente ya están utilizando chatbots de IA y la mayoría afirma que hasta el 30% de sus solicitudes de soporte se están resolviendo con chatbots de IA.
5. Las llamadas siguen siendo preponderantes
A pesar del aumento de los canales de comunicación digitales, la mayoría de las operaciones de los centros de contacto todavía se realizan por teléfono. Según Salesforce, el 88% de los consumidores prefieren interactuar con las marcas a través de llamadas telefónicas. Y cuando las personas llaman, esperan estar conectados con la persona adecuada. La respuesta de voz interactiva sigue siendo fundamental en los centros de contacto.
Los sistemas IVR (Interactive Voice Response) se están volviendo gradualmente más avanzados a medida que se combinan con análisis avanzados de inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural (NLP), reconocimiento de voz y otros avances tecnológicos pioneros. Según McKinsey, los sistemas IVR de próxima generación pueden reducir la cantidad de llamadas de agentes en vivo en más de un 10% y ofrecer una mejora cinco veces mayor en los puntajes de satisfacción del cliente.
6. La IA generativa en la mejora de la CX y la productividad de los agentes.
Según Gartner, para 2025 el 80% de las organizaciones de atención y servicio al cliente aplicarán la tecnología de IA generativa de alguna forma para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente.
¿Cómo se utiliza la IA generativa en los centros de contacto y cómo mejora la eficiencia de los agentes y la CX?:
Las soluciones de asistencia a agentes de IA pueden ayudar a los agentes durante las interacciones con los clientes a través de canales digitales y de voz al analizar conversaciones, recuperar datos relevantes de su base de conocimientos y sistema CRM y sugerir respuestas que sus representantes pueden utilizar para agilizar las conversaciones. Con la orientación en tiempo real de las herramientas de asistencia de agentes de IA, sus representantes pueden responder de manera más rápida y efectiva, reduciendo el AHT (average handling time) y mejorando la experiencia del cliente. De esta manera la productividad de los agentes puede aumentar un 14%, según un estudio de NBER.
El resumen de llamadas de IA extrae automáticamente información crítica y crea un resumen preciso de cada llamada transcrita, brindando información sobre las conversaciones entre sus clientes y los representantes del centro de llamadas. Un resumen puede incluir puntos clave de conversación, opinión del cliente, elementos de acción, resoluciones ofrecidas por los agentes o cualquier otra información importante. Con el resumen de llamadas se reduce el trabajo posterior a la llamada, ahorrando a sus representantes una gran cantidad de tiempo y esfuerzo y permitiéndoles centrarse en tareas de mayor valor.
7. Los contact centers aprovecharán el análisis de voz para una mejor personalización
En la era del big data los consumidores exigen experiencias más personalizadas al interactuar con las marcas. Según McKinsey, el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76% se frustra cuando esto no sucede. La personalización no sólo es esencial para influir en las decisiones de compra de los consumidores. También es uno de los factores clave que impulsan la lealtad del cliente. Y si bien hay muchas herramientas que las empresas pueden aprovechar para una mejor personalización en todo el recorrido del cliente, los centros de contacto implementarán cada vez más soluciones de análisis de voz y análisis de sentimientos para ofrecer una experiencia más personalizada.
8. Los contact centers se están transformando de centros de costos a generadores de ingresos clave
Hasta hace poco los centros de llamadas y los contact centers solían considerarse centro de costes. Pero ya no. Durante la última década, la mayoría de las empresas cambiaron drásticamente su forma de pensar sobre el papel de los centros de contacto y la experiencia de servicio al cliente que ofrecen.
La implementación de IA, autorización robótica de procesos (RPA), análisis de voz, IA generativa, chatbots y otras soluciones de automatización de centros de llamadas han desempeñado un papel importante en su transformación en centros de beneficios. Según la investigación de Calabrio, el 88% de los gerentes de contact centers de todo el mundo dijeron que su servicio al cliente tiene un impacto directo en los ingresos y la rentabilidad.
9. El trabajo remoto seguirá predominando
La pandemia obligó a muchas empresas a cambiar a modelos de trabajo desde casa y los contact centers no son una excepción. Si bien al principio parecía un desafío, este cambio pronto comenzó a revelar beneficios innegables tanto para los contact centers como para los empleados. En lugar de contratar dentro de un radio geográfico cercano, ahora pueden llegar a un grupo de talentos más amplio, en cualquier lugar. Además, el trabajo remoto resultó en un ahorro de costos para los contact centers.
Según Deloitte, el 69% de los centros de contacto todavía cuentan con un programa de trabajo desde casa, y el 73% espera tenerlo dentro de los próximos dos años, para abordar las necesidades de contratación y retención.
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