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Comercio conversacional ¿Qué es y qué beneficios tiene?

By Ernesto Doudchitzky - CEO de chattigo

Los humanos somos seres sociales por naturaleza, por tanto, el poder conversar con tus clientes y consumidores es la manera de acercarte a ellos. Esto es lo que se contempla en el comercio conversacional y lo convierte en una de las tendencias de este tiempo. 

Antes te dejamos un video en el que se presenta la aplicación del comercio conversacional con soluciones 360° de Chattigo:

Hablemos del comercio conversacional

Los consumidores están ávidos de experiencias, huyen a las relaciones evidentemente comerciales y buscan un acercamiento franco, auténtico, humanizado y personalizado por parte de las marcas. 

El comercio conversacional permite la comunicación efectiva en doble vía por los canales digitales.

Ahora, la manera de lograr esta relación es a través de las conversaciones entabladas con los clientes, por los canales que prefieren y en el momento en que lo necesitan. Es así como surge el concepto del comercio conversacional, uno que representa un sistema de comunicación bidireccional. 

¿Cómo funciona?

cuerpo - beneficios

El comercio conversacional funciona a través de plataformas y canales de comunicación digitales en los que la interacción se da por mensajería y/o asistentes de voz en plataformas como Whatsapp, Telegram o Messenger. 

El comercio conversacional alcanza su potencial con la implementación de chatbots en las apps de mensajería más usadas, tales como whatsapp y Messenger.

Las aplicaciones se suelen integrar al e-commerce o tienda online de los clientes, con el objetivo de mejorar la experiencia de compra, brindar asesoría y generar conversaciones desde la comodidad del usuario. 

Para lograr esa conveniencia también se implica la tecnología del chatbot. Este es esencial para lograr que los usuarios reciban respuestas y establezcan conversaciones a la hora que quieren y dónde lo necesitan. 

Gracias a la inteligencia artificial con la que estas se desarrollan y a la tecnología de lenguaje NLP (Natural Languaje Processing) se logran conversaciones fluidas, naturales y muy similares a las de un agente humano. 

 El comercio conversacional tomó mayor protagonismo por su necesidad en la pandemia, pero se mantiene por las ventajas que perciben los clientes y las empresas que lo usan.

Con la atención automatizada de los bots conversacionales se evita el enfriamiento de los clientes y se les resuelven dudas o consultas 24/7, lo cual es vital para concretar ventas y para un servicio postventa que permite la fidelización para convertir compradores en clientes fieles.

Por ejemplo, estas son algunas de las tareas que puede realizar un chatbot y que lo convierte en el pilar del comercio conversacional: 

  • Guiar al usuario sobre la ubicación de un producto buscado dentro del sitio web. 
  • Enviar recomendaciones de productos semejantes. 
  • Realizar gestiones de cross selling o venta cruzada. 
  • Guiar en el proceso de pago. 
  • Enviar links de pago. 
  • Generar solicitudes de servicio. 
  • Presentar guías o manuales de usuario. 
  • Lanzar campañas proactivas de mensajería con alta tasa de apertura cuando están integradas con otras fuentes de datos como el CRM, por ejemplo. 
  • Crear casos de servicio.
  • Derivar las conversaciones a un agente humano. 

Todo esto ya es una realidad y hace que las predicciones apunten a que para el 2030, cerca del 50% de las ganancias de las empresas se generen por medio de inteligencia artificial, con soluciones como los bots, tal como lo indica la PWC.

¿Cuáles son sus beneficios?

Aplicar el sistema de comercio conversacional es una clara evidencia de la conciencia que tienen las empresas por el cliente. Con esto realmente se logra poner al cliente como centro, puesto que se enfoca en el tipo de relacionamiento que los consumidores buscan con las empresas. 

 El comercio conversacional es un sistema asequible y rentable para las empresas con soluciones como Chattigo.

A su vez, poner al cliente en el centro de las estrategias trae unos beneficios que se suman a todos los de la tecnología de chatbots con la que se implementa el comercio conversacional. Veamos entonces cuáles son estas bondades integrales que consigue este sistema para todas las partes involucradas: 

  • Acercamiento real y positivo con los clientes. 
  • Mejora en la experiencia del cliente (CX).
  • Reducción de tiempos en los procesos de marketing, venta, postventa y fidelización. 
  • Alto retorno a la inversión. 
  • Reducción en costos operativos. Un solo chatbot ayuda a pasar de 100 a 500 contactos diarios resueltos.
  • Disponibilidad 24/7 y digital de los chatbots. 
  •  Evita la necesidad de aumentar la infraestructura tecnológica en la empresa. 
  • Disminuye el riesgo de fuga o abandono de leads y clientes potenciales. 
  • Ayuda efectivamente a la aplicación de estrategias de omnicanalidad, Customer eXperience, inbound marketing y ventas. 
  • Permite la recopilación y análisis de la data concentrada, para la creación de estrategias asertivas. 
  • Logra una conexión emocional de la marca con los clientes. 
  • Evita fricciones en el proceso con el cliente. 
  • Abre oportunidades de aplicar cross selling y up selling. 

Como puedes notar, los beneficios del comercio conversacional son percibidos tanto por los clientes, como por las empresas.

A su vez, los empleados también son partícipes de ellos. Al contar con el apoyo del chatbot, los agentes humanos liberan tiempo productivo que emplean en actividades menos repetitivas y más valiosas para las organizaciones. Asimismo, cuentan con la información que los bots arrojan en el sistema, para facilitar y mejorar su gestión. 

Comercio conversacional y c-commerce

cuerpo - tendencias

El comercio conversacional y el C-commerce hacen referencia a la aplicación de este sistema de comunicación en doble vía, por medio de las apps de mensajería instantánea y el chatbot en tu e-commerce

De lo que se trata es de integrar esa posibilidad de comunicación en el e-commerce, para mejorar la experiencia dada al consumidor o usuario. Es así como el c-commerce es la evolución que los usuarios y las empresas estaban necesitando en la tienda online. 

Con el c-commerce los clientes pueden encontrar algo muy similar a lo que encuentran en una tienda física, en cuanto a la asesoría personalizada. Ese factor diferenciador y competitivo ya es también para las tiendas online, con la ayuda del comercio conversacional. 

¿Por qué el comercio conversacional es y será la tendencia del 2021 y 2022?

El comercio conversacional con el uso de chatbots es una tendencia que tomó protagonismo con la llegada de la pandemia. Al punto que el uso de chatbots creció en un 30% durante la coyuntura sanitaria.

El aumento de clientes y usuarios por los canales digitales hizo que las empresas encontraran en este una solución asequible y efectiva para conectar. 

Estos representaron una alternativa de bajo costo y un alto retorno con la automatización de respuestas basadas en Inteligencia Artificial, tanto para casos de servicio al cliente, como para la recomendación de productos, envío de información, procesos de pago y más. 

Ahora, luego de más de un año de probar, comprobar y poner en evidencia la efectividad del comercio conversacional con chatbots, ni los usuarios ni las empresas han vuelto a ser las mismas. 

Más que una necesidad, este sistema de comunicación es una alternativa preferida por los clientes, empresas y empleados. A tal punto que, la inversión en este sector de chatbots pasará de los 83 millones de dólares en el 2021, a los 106 millones de dólares para el 2022 y se estima que para el 2027 llegue a los 454 millones de dólares. 

Este crecimiento exponencial, dado porque las empresas planean invertir más en el desarrollo de chatbots que en el de aplicaciones móviles.

Las razones de esta tendencia son las ventajas para los clientes y para las empresas. Por ejemplo, para un cliente poder comunicarse desde la app de mensajería que más usa y que ya tiene instalada en su teléfono es una de las grandes ventajas. 

Mientras tanto, las empresas pueden concentrar su esfuerzo e inversión en una misma solución tecnológica que les permite desarrollar conversaciones que cumplen con las expectativas de los usuarios y les suman ventajas representadas en ventas y engagement. 

Con esta información sobre lo que es el comercio conversacional, cómo se aplica y por qué seguirá siendo tendencia, puedes avanzar con tu plan de crecer, mientras optimizas recursos. 

Recuerda elegir soluciones de chatbots que te permitan integrar los diferentes canales y el CRM para los mejores resultados ¡En Chattigo ponemos la solución a tu alcance!

Conclusiones

El comercio conversacional es un sistema de comunicación digital en doble vía, que se apoya en soluciones de mensajería instantánea y chatbots de inteligencia artificial. 

Su objetivo principal es el de establecer una relación cercana y oportuna con los usuarios de canales digitales. Uno de los canales en donde se experimenta todo el potencial son las tiendas online, con las que se da sentido al concepto de c-commerce. 

El comercio conversacional es  será una tendencia fuerte en el mundo del marketing y las ventas para todas las empresas, pues representa beneficios y ventajas para los clientes, los empleados y las empresas. 

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Etiquetas: chatbot, Atención al cliente, ventas

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