La Inteligencia Artificial (AI) ha mostrado una faceta más humana y realmente se ha puesto al servicio de las personas con la implementación de los chatbots para el área de la salud. Ello se ha reflejado especialmente durante la pandemia por COVID 19.
Los bots conversacionales para la salud o healthbots han sido la solución a dos problemáticas que afectan directamente a sus clientes o pacientes durante la coyuntura por el nuevo coronavirus: la sobredemanda de atención primaria y la imposibilidad de dar seguimiento a pacientes.
Solo hasta la llegada de la pandemia se le dió la oportunidad de brillar a los chatbots para el área de salud.
Al implementar el chatbot para afrontar los desafíos derivados de la pandemia, las entidades de salud han podido, por ejemplo, usar estos asistentes inteligentes para la atención de primera línea por canales digitales.
Un caso específico lo tenemos en el reconocimiento de síntomas asociados al COVID y la asesoría de las recomendaciones médicas de acuerdo con el análisis de estos.
Con base en la identificación de los síntomas y preguntas específicas, el bot puede recomendar quedarse en casa, empezar un proceso de aislamiento, sugerir la aplicación de la prueba o remitir a la asistencia médica humana.
Así, evitan saturar el sistema de urgencias con pacientes ansiosos y brindan atención oportuna.
Los chatbots han sido un aliado importante en la atención de primer nivel a pacientes sospechosos de COVID.
Lo anterior solo por mencionar las nuevas aplicaciones en las que el chatbot ha podido sacar a relucir todo su potencial, en casos críticos como el que atravesamos por la emergencia sanitaria.
Si quieres saber más sobre los chatbots para el área de la salud te recomendamos leer hasta el final. Te contamos cómo funciona este tipo de bots, sus funcionalidades, ventajas, beneficios y si vale o no la pena invertir en ellos.
Antes, te dejamos un video con el testimonio de uso de chatbot Chattigo, esta vez, para el servicio de salud veterinaria:
¿Cómo funciona un chatbot en el área de salud?
El chatbot en el área de salud funciona desde diferentes frentes: atención médica y servicio al cliente. Como vemos, toma una aplicación tanto en el ámbito operativo de la salud como en el administrativo, pues es facilitador de respuestas, información y soluciones.
Los bots conversacionales solucionan problemas de escasez en la atención y seguimiento, mientras permiten optimizar costos a las entidades y pacientes.
Para que su funcionamiento sea posible en todas estas direcciones se ha desarrollado con tecnología avanzada, tal como la Inteligencia Artificial, Machine Learning y Programación de Lenguaje Natural (PLN).
Esto les permite aprender automáticamente, comprender al usuario, encontrar respuestas efectivas y desarrollar conversaciones muy “humanas”.
El software o plataformas de los chatbots se integran en los canales que la entidad de salud necesita, según los procesos en los que necesita su automatización y apoyo.
Los bots conversacionales presentan un alto ROI y mejoran la experiencia de usuario, lo que equivale a beneficios para todos.
Por ejemplo, se puede integrar en sitios web, WhatsApp, redes sociales y aplicaciones de la institución de salud.
A su vez, los chatbots para el área de salud pueden usar toda la información recopilada en su gestión con los usuarios y la de otros sistemas como el CRM de la entidad de salud, con el fin de ampliar su alcance de respuesta y gestión.
Asimismo, los bots usan toda esta gran data para realizar análisis, útiles en procesos de prevención, promoción y atención de riesgos de salud, tanto a nivel de cada paciente, como a nivel global.
Funcionalidades
Para que no quede duda de lo que pueden hacer los chatbots para el área de salud te mostramos una lista que encierra las funcionalidades más destacadas:
- Entregar información oficial de entidades de salud sobre prevención y atención de riesgos, como el caso de los asociados a la propagación del virus en diferentes canales de comunicación como redes, apps de mensajería y sitios web.
- Agendamiento y cancelación de citas.
- Renovación o solicitud de entregas de medicamentos.
- Trámites como traslados de incapacidades y otros asociados al sistema.
- Envío automático de recordatorios de citas.
- Entrega de resultados de exámenes.
- Recomendaciones de consulta con base en el historial médico del paciente.
- Entrega de tips de cuidado y salud con base en el análisis del historial cada usuario.
- Orientación de trámites, direcciones y horarios de atención presencial o virtual.
- Atención de primera línea en telemedicina.
- Enrutamiento de usuarios hacía un profesional de salud capacitado para atender asuntos más complejos.
- Reserva de citas por video llamada y envío de links para el desarrollo de estas.
Toda esta funcionalidad está acompañada de una percepción emocional y empatía que logran los bots, gracias a su capacidad de reconocer sentimientos o el estado de ánimo de los usuarios, mediante el análisis de sus palabras o de su voz (para el caso de chat-voice).
¿Cuáles serían las ventajas de un chatbot en el área de salud?
Ahora que vimos ampliamente las funcionalidades de un chatbot en el área de salud, podemos comprender más claramente sus ventajas a nivel administrativo, de servicio y de experiencia de usuario. Incluso, también existen unas de tipo económico para todos.
Tener un bot conversacional es como contar con un asistente médico 24/7 para los usuarios.
Algunas de esas ventajas que presentan los chatbots para el área de salud las plasmamos en esta lista:
- Están disponibles siempre: ¡Brindan atención 24/7!
- Pueden atender varios clientes de modo simultáneo.
- Reducen las colas de espera y mejoran los indicadores de servicio.
- Mejoran la productividad del equipo humano y evitan sobrecargas con tareas repetitivas.
- Proporcionan resultados de alta calidad consistentes, sin fluctuaciones por la actitud, emociones o variaciones de humor, como puede ocurrir en la atención humana.
- Reducen el número de visitas innecesarias de los pacientes a las clínicas o consultorios médicos.
- Simplifican y estructuran procesos.
- Priorizan la atención de pacientes.
- Recopilan y actuzalizan datos de los pacientes y usuarios.
- Mejoran la experiencia en la atención a usuarios y pacientes por múltiples canales.
- Apoyan efectivamente los procesos de diagnóstico.
- Elevan la satisfacción de usuarios.
- Brindan atención oportuna y desde la comodidad de los usuarios.
¿Vale la pena invertir en el chatbot?
La inversión en chatbots para el área de salud no solo resulta una gran solución, además, es una gran inversión. EL ROI es uno de los indicadores que se favorece con la implementación de los bot conversacionales, tal como lo explica un estudio del Observatorio de Inteligencia Artificial.
El número de casos de éxitos va en crecimiento, en gran parte, debido a que la incorporación tecnológica de los chatbots permite a las entidades de salud reducir costos como los siguientes:
- Ahorro de tiempo y costos en horas extras de trabajo para el personal de salud.
- Mayor productividad del equipo humano.
- Evitan gastos innecesarios en procesos de atención presencial, tales como los de plan física, gastos fijos, etc.
- Reducen los costos de atención de enfermedades o patologías graves con asistencia oportuna y preventiva, gracias a la capacidad de analizar y prever riesgos de salud con la data almacenada.
- Evitan costos en papelería y recursos materiales frecuentes en la atención presencial (turnos, remisiones, resultados médicos, citas y otros documentos impresos).
Beneficios a corto y largo plazo
Los beneficios de tener chatbots para el área de salud se ven a corto y largo plazo:
- Mejoran los tiempos de atención y los indicadores de servicio.
- Reducen la carga operativa de contact centers de salud.
- Mejoran la calidad laboral para el personal sanitario.
- Gestionan efectivamente solicitudes de primer nivel.
- Elevan la calidad y percepción del servicio.
- Ayudan en la captación de nuevos usuarios o pacientes con planes de marketing.
- Facilitan la ejecución de estrategias exitosas como las de omnicanalidad.
- Eliminan los costos asociados a la capacitación de personal nuevo.
- Entregan un alto retorno a la inversión.
- Mejoran la reputación de marca.
- Facilitan planes de fidelización y retención.
- Eliminan costos innecesarios para los pacientes, algunos como los de desplazamiento y atención presencial innecesaria.
- Permite la automatización de procesos repetitivos y, con ello, se facilita el crecimiento de la entidad de salud.
Finalmente, hay que prestar atención en la elección del mejor proveedor o desarrollador de chatbot, pues de esto depende el éxito en su implementación.
Adicionalmente, hay que contar con un proceso de diseño y evaluación de la capacidad de respuesta y análisis del bot, en el que deben intervenir activamente el equipo profesional de salud.
Lo anterior para evitar errores que, en este caso, involucran la salud y bienestar de los usuarios.
Este riesgo que podrían representar los chatbots para el área de salud se elimina cuando eliges proveedores especializados en Inteligencia Artificial y con la experiencia y profesionalismo para evaluar las necesidades de tu entidad y diseñar un bot ajustado a ellas.
¡En Chattigo te entregamos la solución completa para hacer de la implementación de chatbots para el área de salud una realidad!
Conclusiones
El chatbot en el área de salud funciona como un asistente inteligente que se relaciona con usuarios o pacientes de un modo conversacional para automatizar diferentes procesos como el de atención al cliente, telemedicina y diagnóstico.
Las funcionalidades de los chatbots para el área de salud abarcan desde las administrativas hasta las operativas con la atención a pacientes.
Las ventajas del bot conversacional en el sector salud se perciben por los pacientes, usuarios y las entidades.
Vale la pena invertir en la tecnología de bots conversacionales pues presentar un alto Retorno a la Inversión, con reducción de costos y el aumento de indicadores de productividad y satisfacción de clientes en el corto y largo plazo.
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