Los chatbots con IA no convencen a los consumidores: ¿cuáles son las causas?
En medio del auge de la inteligencia artificial en el comercio minorista, una reciente investigación de la firma inglesa YouGov, publicada por CXDive, revela una tendencia clara en el público estadounidense: los consumidores aún no confían en los chatbots impulsados por IA para realizar compras.
Un bajo nivel de adopción… por ahora
El estudio indica que el 43 % de los encuestados conoce la existencia de asistentes de compra con IA, pero apenas el 14 % ha interactuado con ellos. La adopción varía por edad: el 24 % de los menores de 25 años afirma haberlos usado, frente a solo el 7 % en mayores de 65.
Esto sugiere que, aunque la familiaridad con la tecnología crece, su uso efectivo sigue siendo limitado.
¿Para qué los usarían?
Entre quienes estarían dispuestos a probarlos, los objetivos son principalmente funcionales:
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67 %: para encontrar mejores precios
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56 %: para concretar compras
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46 %: para recibir recomendaciones
Estos datos muestran que existe potencial, siempre que los bots realmente aporten valor al proceso de compra.
El gran obstáculo: la desconfianza
Uno de los hallazgos más reveladores es que el 41 % de los encuestados no confía en los bots de compras con IA. De hecho, YouGov los posiciona entre las fuentes de información menos confiables al momento de decidir una compra.
En algunos casos, la desconfianza se transforma en rechazo abierto: frases como “no confío en la IA”, “la odio” o “está destruyendo nuestro planeta” reflejan una percepción negativa más profunda. También surgen preocupaciones más amplias: algunos consumidores consideran que la IA representa una amenaza para la democracia, el medio ambiente y la humanidad en general.
Razones detrás del rechazo
Entre quienes evitan activamente estos asistentes virtuales, las razones son variadas:
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54 % no ve la necesidad de utilizar bots
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45 % prefiere interacción humana
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34 % teme por la seguridad y privacidad de los datos
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30 % sospecha que los bots intentan vender productos innecesarios
Además, el 43 % declaró que directamente no compraría ningún tipo de producto usando IA. Sólo un 21 % considera viable usarla para productos electrónicos, y un 19 % para alimentos, artículos básicos del hogar o ropa.
Las empresas apuestan… a pesar del escepticismo
A pesar de esta baja aceptación, las compañías tecnológicas y retailers estadounidenses siguen avanzando a paso firme. Gigantes como Google, Amazon, Walmart y eBay ya implementaron bots con IA para ayudar a los usuarios a encontrar productos, probarlos virtualmente, leer reseñas resumidas e incluso recibir sugerencias personalizadas.
Según un informe de Capgemini, el 56 % de las empresas de retail aumentó su inversión en inteligencia artificial generativa en el último año, reflejando una apuesta clara hacia la automatización inteligente de la experiencia de compra.
¿Cómo pueden las empresas superar esta barrera?
La clave está en diseñar experiencias conversacionales que realmente resuelvan problemas, generen confianza y sean transparentes con el uso de los datos. La adopción masiva no depende solo de la tecnología, sino de cómo se aplica.
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