La irrupción de la inteligencia artificial (IA) está transformando múltiples sectores. Líderes de compañías como Amazon y OpenAI advierten que los puestos de trabajo en programación y atención al cliente serán los más impactados en los próximos años. Sin embargo, los datos y las experiencias recientes muestran que el reemplazo total de las personas por IA no es tan simple ni tan efectivo como parece.
En este escenario, soluciones de atención omnicanal y modelos multiagente, como los que ofrece chattigo, muestran un camino más realista: combinar la tecnología con el talento humano para lograr experiencias más eficientes y personalizadas.
Los sistemas de IA requieren inversiones multimillonarias que, en muchos casos, provienen de fondos de los propios trabajadores. El resultado es paradójico: se usa capital generado por los empleados para financiar proyectos que podrían eliminar sus puestos de trabajo.
Pero ¿realmente la IA trabaja mejor que las personas? Un estudio de METR (julio 2025) reveló que programadores que usaron herramientas de IA para tareas específicas tardaron un 19% más que aquellos que no las utilizaron. La supuesta eficiencia inmediata de la IA no siempre se traduce en productividad real.
El sector de atención al cliente ha sido uno de los más expuestos a los anuncios de reemplazo por IA. Empresas como Klarna, Amazon y Salesforce apostaron por agentes virtuales, pero los resultados no siempre fueron positivos. Klarna, por ejemplo, despidió a cientos de agentes humanos para incorporar IA y luego se vio obligada a recontratarlos.
Esto confirma que la IA aún no está lista para operar de manera autónoma en contextos donde la empatía, la resolución de problemas complejos y la flexibilidad son claves.
En chattigo aplicamos la inteligencia artificial como una herramienta de apoyo a los agentes humanos, dentro de un entorno omnicanal que permite atender múltiples canales (WhatsApp, webchat, redes sociales, email, voz) desde un solo lugar.
Este modelo ofrece:
Soporte multiagente: Equipos de atención trabajando en simultáneo con IA para aumentar la eficiencia.
Automatización inteligente: Bots que resuelven las consultas más simples, liberando tiempo de los agentes humanos.
Experiencia omnicanal: Ciudadanos o clientes que interactúan sin fricciones, sin importar el canal que utilicen.
Capacitación y valor humano: La tecnología se convierte en un aliado que potencia el talento humano en lugar de reemplazarlo.
La verdadera innovación no está en suplantar personas, sino en combinar sus fortalezas con la tecnología. La IA todavía no está lista para operar sola y probablemente no lo estará en esta década.
Los gobiernos locales, empresas y organizaciones que adopten un enfoque omnicanal y multiagente con chattigo podrán ofrecer una atención más ágil, confiable y humana, marcando la diferencia frente a quienes se apoyan únicamente en la automatización.
¿Quieres transformar tu atención al cliente con IA conversacional?
Con chattigo puedes integrar todos tus canales en un solo lugar, automatizar procesos y mejorar cada etapa del recorrido de tus clientes. Solicita una demo aquí.