La suscripción se ha convertido en uno de los modelos más populares de monetización en la economía digital. Desde plataformas de streaming hasta aplicaciones móviles, la mayoría de los servicios digitales actuales ofrecen opciones de suscripción, ya sea gratuita (con funciones limitadas) o paga (Premium).
Lo curioso es que, mientras suscribirse suele ser un proceso simple que toma apenas un par de minutos —introducir un email o una tarjeta de crédito—, cancelar la suscripción no siempre es igual de sencillo.
Si bien la lógica indica que cancelar debería ser tan fácil como suscribirse, la realidad muestra otra cara. Muchas empresas diseñan procesos de cancelación largos, confusos o directamente frustrantes. Es una estrategia deliberada para evitar la pérdida de clientes, pero que perjudica gravemente la experiencia del usuario.
Esto no solo ocurre en plataformas digitales, sino también en membresías de gimnasios, servicios de cable e internet, juegos y tiendas online. En Estados Unidos, la Comisión Federal de Comercio (FTC) ha recibido miles de quejas de usuarios cada año, con un promedio de 70 denuncias por día relacionadas con cancelaciones difíciles.
Ante esta problemática, la FTC, liderada por Lina Khan, impulsó una regulación conocida como “click to cancel”. Esta normativa buscaba que las empresas ofrecieran a los usuarios una forma clara, directa y simple de cancelar suscripciones, similar al proceso de suscripción original.
La iniciativa fue bien recibida por los defensores de los derechos del consumidor, quienes veían en ella una manera de equilibrar la balanza y garantizar una experiencia más justa y transparente.
Sin embargo, a solo seis días de que esta medida entrara en vigor, un fallo judicial en EE. UU. determinó la cancelación del “click to cancel”, alegando errores de procedimiento en su implementación.
Esta decisión representa un retroceso en la lucha por mejorar la experiencia del cliente. Como señaló Nidhi Hedge, directora del Proyecto de Libertades Económicas:
“Al retrasar una protección simple y popular, se ha asegurado que muchos usuarios sigan atados a suscripciones que no desean o no pueden pagar.”
Por otro lado, la Cámara de Comercio de Estados Unidos celebró la decisión, defendiendo el derecho de las empresas a gestionar sus modelos de suscripción sin más regulaciones.
Aunque esta medida fue tomada en EE. UU., el debate impacta directamente en la forma en que se diseñan experiencias digitales a nivel global. En una región como América Latina, donde la digitalización crece a pasos acelerados, este tipo de regulaciones marcan un precedente sobre cómo equilibrar la experiencia del cliente con los intereses comerciales.
El desafío para las marcas será encontrar un punto medio: lograr una retención de usuarios genuina, basada en el valor, sin recurrir a prácticas que perjudiquen la confianza o dificulten la libertad de elección del consumidor.