En atención al cliente, los picos de demanda no son una excepción: son la “nueva normalidad”. Una campaña que convierte mejor de lo esperado, una caída de un proveedor de pagos, un post viral o un feriado regional pueden duplicar el tráfico en minutos.
Si no reaccionas a tiempo, el FRT (tiempo de primera respuesta) se dispara, el TMO/AHT se alarga, el CSAT cae y el backlog se vuelve ingobernable. La clave no es adivinar el futuro, sino detectar picos en tiempo real, lanzar alertas tempranas y ejecutar playbooks de respuesta que protejan tus SLA y la experiencia del cliente, incluso cuando la demanda se desordena.
Este artículo te mostramos una guía paso a paso: tipos de picos, señales y fuentes de datos, métodos de detección (de umbrales dinámicos a EWMA), diseño de alertas sin fatiga, playbooks accionables, integración con staffing, post-mortem y métricas de resiliencia.
No todos los picos se manejan igual. Clasificarlos te permite preparar respuestas específicas.
Para detectar picos con precisión, observa varias dimensiones a la vez.
Huye del “si supera 100, alerta” para todo. Combina métodos simples y robustos.
Calcula un baseline por canal/cola/franja (p. ej., promedio de las últimas 2–4 semanas para ese día y hora) y alerta si el volumen actual supera baseline × (1 + α). Útil para campañas.
Promedio móvil (MA) y desviación móvil (σ) en ventanas cortas (5–15 min). Alerta si la señal supera MA + k·σ (k entre 2 y 3), con histeresis (dos o tres puntos consecutivos) para evitar ruido.
Convierte la diferencia respecto al promedio en unidades de desviación: z = (x – μ) / σ. Activa si z > z_umbral (ej. 3). Ideal para normalizar señales distintas.
Pondera más los datos recientes: S_t = α·x_t + (1–α)·S_{t–1}. Detecta cambios suaves sin sobre-reaccionar. Útil para FRT p90 y latencia de integraciones.
Monitorea p90/p95 de FRT/AHT en vez de promedios: capturan mejor los extremos que rompen SLA.
Dispara “pico real” si ocurren dos o más señales a la vez (volumen ↑ y FRT p90 ↑, o backlog ↑ y agentes activos ↓). Reduce falsos positivos.
Tras alertar, aplica un cooldown (p. ej., 10–15 min) o exige cambio de severidad para no inundar a Supervisión.
El objetivo es actuar antes de que el cliente sufra, sin fatiga de alertas.
Canales y destinatarios
Una alerta sin playbook es solo ruido. Diseña respuestas específicas por tipo de pico.
Las alertas valen si puedes mover gente a tiempo.
Turnos dinámicos y micro-shifts: Crea “ventanas flex” de 60–120 min que se activan ante S2/S1 con compensación acordada. Publica cronograma semanal para voluntarios.
Skills críticos y cross-training: Mantén un pool multi-skill para overflow. El playbook debe indicar qué colas ayudan a cuáles y con qué prioridad.
Redistribución de colas: Con wallboards, mueve agentes de colas verdes a colas ámbar/rojo. Limita conversaciones simultáneas por agente para evitar burnout en picos.
Cálculo rápido de dotación: A falta de WFM avanzado, aproxima:
Cada pico debe convertirse en aprendizaje.
Haz línea de tiempo y aplica 5 Whys. Clasifica si fue demanda (campaña), capacidad (dotación, skills) o capacidad efectiva (incidencias/latencia).
Agrega artículos de “modo contingencia” y versiones cortas de mensajes de espera informada por canal/país.
Lo que no mides, no mejora. Además de los KPIs diarios, sigue estos indicadores de “antifrágil”.
MTTD (Mean Time To Detect): Tiempo medio desde que comienza el desvío hasta la alerta accionable. Meta: minutos, no horas.
MTTR (Mean Time To Recover): Tiempo desde alerta hasta volver a estado verde (FRT/SLAs normales). Aplícalo por tipo de pico.
Cumplimiento de SLA en pico: porcentaje de conversaciones dentro de SLA durante el evento. Segmenta por cola/skill para focalizar refuerzos.
Área bajo el backlog: No solo mires máximos; suma el “área” (conversaciones × minutos en cola) para dimensionar el costo del pico.
Falsos positivos/negativos de alertas: Tasa de alertas que no requerían acción y picos detectados tarde. Sirve para tunear umbrales y reglas compuestas.
TTCC (Time To Customer Communication): Tiempo hasta informar al cliente (mensaje de espera/contingencia). Impacta CSAT y bloqueos.
Los picos no se “evitan”; se orquestan. Cuando detectas desvíos en minutos, alertas sin ruido y activas playbooks que ajustan ruteo, dotación y comunicación al cliente, tus SLA sobreviven incluso en días caóticos.
La combinación ganadora es técnica + operación: señales bien instrumentadas, umbrales dinámicos, reglas compuestas, staffing flexible y una cultura de post-mortem que convierte cada evento en mejoras permanentes. Con eso, el FRT vuelve a verde, el TMO no se infla y el CSAT resiste.
Además, con la reportería de chattigo —que unifica interacciones, bots, CRM y llamadas— las empresas obtienen visibilidad completa en tiempo real, lo que les permite anticiparse a los picos y sostener sus SLA en cualquier escenario.
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