Un árbol de decisión omnicanal es la coreografía que orquesta cómo entra, se clasifica y se resuelve una conversación, sin importar si llega por WhatsApp, Instagram, Messenger, Email o Webchat.
Con chattigo, esa coreografía no es un diagrama estático: se vuelve operable, medible y versionable gracias a módulos como inbox omnicanal, Chatti (Flows), Reporte de Nodos, Supervisor Eficaz y tableros en Reportería y Analítica.
Así garantizamos rutas consistentes, menos esperas y cero pérdida de contexto entre bot y agente o entre canales. Cuando el árbol está mal diseñado, aparecen cuellos de botella; cuando se diseña y opera en chattigo, se previenen con ruteo por skills, límites de cola, overflow, alertas y gobernanza de cambios.
Mapeo de journeys e intents
Antes de dibujar cajas y flechas, entendamos el viaje real del cliente y sus motivos de contacto. En chattigo lo hacemos con análisis de transcripts, taxonomía de motivos y el Reporte de Nodos de Chatti.
Identifica motivos top por canal
Lista 5–10 intents más frecuentes por canal (estado de pedido, devoluciones, facturación, cambio de cita). No asumas la misma mezcla en todos los canales: WhatsApp suele concentrar postventa, Instagram preventa, Email casos complejos. Chattigo etiqueta automáticamente para que el árbol arranque por las ramas de mayor impacto.
Detecta puntos de fricción
Revisa métricas y nodos con mayor abandono o reintentos. El Reporte de Nodos muestra dónde caen los usuarios y en qué paso se atascan (validaciones, integraciones lentas, campos confusos). Esos “nodos críticos” se priorizan en el backlog de mejora.
Define “camino feliz” y excepciones
Para cada intent, redacta el happy path con mínimos pasos para resolver, y las excepciones: falta de documento, error de sistema, cliente VIP, fuera de horario. Chatti permite construir ramas separadas para cada excepción, evitando loops.
Une canales con el mismo fin
Si el cliente cambia de canal, el objetivo no cambia. Con el inbox omnicanal de chattigo, la rama “Estado de pedido” conduce a un cierre consistente sin importar el origen, reutilizando validaciones y preservando contexto.
Nodos de decisión y reglas
Los nodos definen dónde y por qué se bifurca el flujo. Deben ser simples, medibles y explicables.
Prioridad y valor del cliente
Aplica reglas para subir prioridad a VIP, órdenes de alto valor, quejas sensibles o vencimientos próximos. Integra el score desde tu CRM y úsalo en el ruteo con Chatti y el enrutador de chattigo.
Idioma y país
Rutas específicas por idioma/país reducen retrabajo y elevan CSAT. Asigna skills por idioma desde el inicio; chattigo soporta ruteo por atributos del contacto y metadatos del canal.
Horario y disponibilidad
El árbol “sabe” si estás fuera de horario o con dotación limitada. En esos casos, habilita self-service guiado, recolección de datos y promesas de respuesta con tiempo estimado realista que luego Supervisor Eficaz monitorea.
Segmento y elegibilidad
Evita fricciones por reglas de negocio: si una oferta no aplica a Prepago, no la muestres. Si un flujo requiere KYC, verifica antes de pedir datos innecesarios. Chatti permite validaciones tempranas.
Ruteo por skills y SLA
El árbol no solo decide el qué; decide el quién y el cuándo.
Colas y capacidades
Define colas por skill (facturación, logística, soporte técnico, ventas) y la ocupación objetivo. El enrutador de chattigo intenta la cola “ideal” y tiene alternativas configuradas.
Tiempos objetivo por motivo
Asigna SLA por motivo e importancia (p50 FRT 2 min para “entrega hoy”, 10 min para “consulta de stock”). El ruteo lee este SLA y modula la prioridad para cumplirlo.
Escalamiento automático
Si una conversación supera umbrales (FRT p90, AHT excesivo, aging), se dispara el escalamiento a una cola de mayor seniority. Se registra el motivo, visible en Reportería y Analítica.
Balance de carga
Evita saturaciones con round-robin, least loaded y “pausas” controladas a colas en amarillo/rojo. Supervisor Eficaz muestra wallboards con ocupación, backlog y SLA.
Handoff y fallbacks
Un buen árbol asume que a veces fallan las cosas o los casos se complejizan.
Handoff bot → agente con contexto
Antes de transferir, el bot resume motivo, datos capturados (ID pedido, email, dirección), pasos ya realizados y validaciones. Ese resumen llega al Agente con todo el historial, notas internas y etiquetas.
Handoff entre canales sin perder el hilo
Si mueves la conversación de Instagram a WhatsApp o de Webchat a Email, chattigo registra un ID de caso y muestra el contexto unificado. El cliente no repite información.
Fallbacks técnicos
Si ERP/CRM falla, activa modo contingencia: captura datos mínimos, confirma recepción y crea ticket diferido. Evita loops de “inténtalo de nuevo”; Alertas notifican a TI y Operación.
Fallbacks conversacionales
Si el NLU no entiende, desambiguación (“¿Pagos o facturas?”) y, tras dos intentos de baja confianza, handoff a agente con flag “NLU baja confianza”.
Prevención de cuellos de botella
Los cuellos nacen de ruteos rígidos, colas sin tope y ausencia de desvíos.
Límites de cola y umbrales
Configura límites por cola (p. ej., 80 en espera). Si se superan, playbooks automáticos: pausa temporal de plantillas no críticas, prioriza motivos urgentes, habilita overflow a colas compatibles.
Desvío inteligente
Si “Facturación L1” está saturada y “Atención General” puede resolver pagos simples, redirige dinámicamente con tope de desvío para no desatender el core de esa cola.
Buffers operativos
Reserva buffers de agentes multiskill en horarios pico. El árbol consulta disponibilidad en tiempo real para decidir ruteo preferente vs alternativo.
Políticas de reintento
Evita loops. Si una validación falla tres veces, cambia estrategia: de auto-atención a humano o a un Flow con mejor UI para ese campo. Chatti soporta ramas de recuperación.
Documentación visual y gobernanza
Un árbol sin documentación muere con el primer cambio de equipo. Con chattigo, el versionado es parte del proceso.
Diagramas versionados
Modela el árbol en Chatti (Flows) o en tu herramienta de diagramación y referencia la versión en el despliegue. Usa nomenclaturas legibles para nodos y conexiones.
Convenciones de naming
Prefijos por tipo de nodo (INTENT_, RULE_, ACTION_, HANDOFF_) y por canal (WA_, IG_, EM_). Facilita mantenimiento y auditoría.
Gobernanza de cambios
Cada cambio viaja en ticket con descripción, validaciones, impacto y “rollback plan”. Reportería y Analítica guarda los KPIs pre/post para verificar el efecto real.
Catálogo de componentes reutilizables
Mantén subflujos de uso recurrente (validación de identidad, check de horario, verificación de stock) con owners y tests. En chattigo, estos subflujos se insertan en varios árboles.
Pruebas y validación continua
Nunca publiques sin probar, y no una vez: siempre. Chattigo incorpora estas prácticas.
Piloto A/B por cola o país
Divide tráfico entre árbol actual y versión nueva. Mide FRT, AHT, tasa de escalamiento, CSAT y FCR. Si la nueva versión gana, escala gradualmente.
Stress test
Simula picos x1.5/x2 y caídas de integraciones. Verifica fallbacks, overflow y que no haya rutas huérfanas. Supervisor Eficaz muestra cómo reacciona la operación.
Checklist de publicación
Variables, textos, permisos, límites por cola, handoffs, links, plantillas si aplican, métricas instrumentadas y alertas configuradas. En chattigo, checklist compartido entre Marketing, Operaciones y TI.
Pruebas de regresión
Si cambias un subflujo reutilizado, valida que no rompa ramas que lo consumen. Documenta dependencia de versiones.
Monitoreo y mejora con analítica de chattigo
El árbol es un sistema vivo; si no lo miras, se degrada. Nuestros tableros y reportes lo mantienen sano.
KPIs del árbol
- Requeue rate: % reencoladas. Señal de ruteo ineficiente o skills mal asignados.
- FRT y AHT por rama: detecta pasos redundantes o integraciones lentas.
- FCR por intent: si cae, revisa contenido, handoff y validaciones.
- Tasa de escalamiento: alto puede significar NLU pobre o datos insuficientes.
- Backlog/Aging por cola: alerta temprana de cuello.
Alertas y wallboards
Configura alertas por desvío (FRT p90, backlog, requeue en alza) y muéstralas en wallboards. Cada alerta se vincula a un playbook: overflow, refuerzo de dotación, pausa de plantillas o contingencia técnica.
Ciclo de retroalimentación
Alimenta el árbol con insights del frontline: motivos emergentes, mensajes confusos, pasos innecesarios. Pruebas A/B y Reporte de Nodos ayudan a validar hipótesis.
Mantenimiento preventivo
Cada mes, revisa ramas de bajo uso: simplifica o retira. Ajusta validaciones si cambian reglas de negocio. Entrenamiento continuo del bot con ejemplos reales mejora la contención.
Buenas prácticas de diseño conversacional (aplicadas en chattigo)
Integramos principios clave de diseño y usabilidad para que el árbol sea efectivo y fácil de usar:
- Propósito claro y alcance incremental: empieza con objetivos concretos e intents de alto impacto; escala luego.
- Lenguaje de marca consistente: el bot refleja tu identidad y estándares de atención.
- UX conversacional: microcopys claros, mensajes breves, uso de emojis y componentes interactivos cuando aportan claridad.
- Pruebas previas al lanzamiento: pilotos internos con empleados y socios para recibir feedback útil.
- Respuestas efectivas y directas: evita rodeos; guía a la resolución.
- Chatbots estacionales o por campaña: adapta ramas a picos o contextos específicos.
- A/B testing continuo: compara variantes de copy, orden de opciones y flujos.
- Handoff humano: siempre disponible, con contexto completo.
- Heurísticas de usabilidad: visibilidad de estado, lenguaje natural, control del usuario, consistencia, prevención y recuperación de errores, diseño minimalista y documentación accesible.
Caso práctico abreviado con chattigo
Industria retail en Chile. Problema: reprogramaciones de entrega colapsaban “Posventa L1” en WhatsApp.
Acciones en chattigo:
- Árbol con nodo RULE_IDIOMA y RULE_SEGMENTO (VIP vs general).
- Chatti reemplaza texto libre por listas de franjas horarias; validación de dirección previa.
- Handoff a Agente solo si el usuario declara “incidencia” o si la validación falla tres veces.
- Límites de cola y overflow a “Atención General” para casos simples.
- Alertas por backlog y expiración de sesiones a 4 h.
Resultados (8 semanas): +18% FCR en rama “Reprogramación”, –27% TMO y –41% requeue. CSAT +0,4 pts. El Reporte de Nodos señaló un microcopy confuso en el paso 2; se corrigió y se ganó +7% adicional de avance.
Checklist express para tu árbol en chattigo
- Intents top por canal, happy paths y excepciones definidos en Chatti.
- Nodos simples, medibles y con propietario.
- Reglas de prioridad, idioma, horario y segmento operativas.
- Ruteo por skills con SLA por motivo y escalamiento automático.
- Handoff bot→agente con resumen; handoff entre canales con ID de caso.
- Fallbacks técnicos y conversacionales probados.
- Límites de cola, overflow y buffers multiskill configurados.
- Documentación visual versionada y gobernanza de cambios.
- Pilotos A/B, stress test y checklist de publicación.
- Monitoreo con KPIs del árbol, wallboards y alertas con playbooks.
Conclusión
Un árbol de decisión omnicanal bien diseñado es tu “sistema operativo” de atención. Con chattigo, lo diseñas en Chatti (Flows), lo ejecutas en un inbox omnicanal, lo mides con Reportería y Analítica y lo gobiernas con Supervisor Eficaz. Así evitas repreguntas, proteges SLA, escalas bots y agentes como un solo equipo y demuestras impacto real en FRT, AHT, FCR y CSAT.
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