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Esta es la pregunta que se hace Jane Wakefield, reportera de tecnología de la BBC.
Al consultarle a ChatGPT si la IA reemplazará a los humanos en el servicio al cliente, la respuesta fue diplomática: “trabajarán codo con codo”.
Sin embargo, los humanos no parecen tan seguros.
El CEO de una tecnológica india declaró al Financial Times que los call centers en Asia serán “mínimos” en el futuro gracias a la automatización con IA. Y, según Gartner, para 2029 la IA resolverá de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de atención al cliente.
Agentes de IA: la nueva generación de chatbots
Actualmente, uno de los conceptos más discutidos en el sector es el de los “agentes de IA”, sistemas capaces de operar de forma autónoma y tomar decisiones complejas.
Estos agentes podrían transformar por completo los chatbots tradicionales, ofreciendo respuestas más precisas y humanas.
Jane relata su experiencia con Ezra, el chatbot de la empresa de envíos Evri.
El bot aseguró haber resuelto su problema enviando una foto del paquete… pero la entrega era en otra dirección.
A partir de ahí, la conversación no pudo continuar.
La empresa luego respondió que está invirtiendo US$76 millones en mejoras y que su chat inteligente ya resuelve la mayoría de las consultas “a la primera, en segundos”.
No todos los casos son tan controlados.
La compañía DPD tuvo que desactivar su chatbot de IA tras varios incidentes donde el bot criticó a la empresa e insultó a los usuarios.
Este tipo de errores ponen en evidencia uno de los grandes desafíos actuales: mantener la coherencia de marca y la empatía con el cliente.
IA en atención al cliente: avances y límites
De acuerdo con Gartner, el 85% de los líderes de atención al cliente ya están probando o implementando soluciones de IA, aunque solo el 20% alcanza los resultados esperados.
Uno de los principales motivos de adopción es el ahorro de costos.
Sin embargo, Emily Potosky, analista de Gartner, advierte que no siempre la IA resulta más económica.
Para que un sistema sea realmente eficiente, la base de conocimiento debe estar bien estructurada.
“La gestión del conocimiento es más importante que nunca al implementar IA generativa”, afirma.
Casos de éxito: Salesforce y la IA aplicada a la atención
Para Salesforce, la historia es diferente.
Su director de operaciones digitales, Joe Inzerillo, asegura que el 94% de los clientes elige interactuar con agentes de IA cuando se les da la opción.
Además, afirma que los índices de satisfacción superan los obtenidos con agentes humanos y que la compañía ha logrado reducir costos en US$100 millones.
Aunque recientemente anunció la eliminación de 4.000 puestos, Inzerillo aclara que muchos empleados fueron reasignados a nuevas tareas, impulsadas por la IA.
IA como aliada de los humanos, no sustituta
Fiona Coleman, directora de QStory, empresa que aplica IA para dar mayor flexibilidad a los agentes humanos, coincide en que la tecnología puede mejorar las condiciones laborales, pero no reemplazar completamente la empatía humana.
“Hay momentos en los que la gente prefiere hablar con una persona”, explica.
“Habrá que ver si dentro de cinco años la IA puede gestionar solicitudes complejas como una hipoteca o un problema de deudas”.
Entre eficiencia y empatía: el desafío que viene
El debate está lejos de cerrarse.
Si bien la IA puede reducir costos, acelerar procesos y mejorar métricas de satisfacción, aún no logra replicar la empatía y el criterio humano en todos los contextos.
De hecho, Gartner predice que para 2028 la Unión Europea podría aprobar el “derecho a hablar con una persona”, como parte de sus políticas de protección al consumidor.
En este contexto, el desafío para las empresas no será elegir entre humanos o IA, sino encontrar el equilibrio entre ambos:
una atención más inteligente, ágil y humana, potenciada por la tecnología.
En conclusión
La Inteligencia Artificial no eliminará los centros de atención al cliente, pero sí los transformará profundamente.
El futuro no será de bots ni de humanos, sino de equipos híbridos, donde la automatización con IA libera tiempo para que los agentes agreguen valor real en la experiencia del cliente.
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