Se resuelve un problema de facturación. Se procesa el reembolso. El agente agradece al cliente.Y ese cliente nunca regresa.
El problema se solucionó, pero la experiencia no fue la adecuada. La última impresión fue olvidable, fría o robótica. Cuando esto sucede, no es solo una oportunidad perdida: es un factor que destruye la lealtad.
En psicología conductual esto no es un misterio. Es un fenómeno bien documentado conocido como la regla del “peak-end rule”, la idea de que las personas juzgan una experiencia principalmente por cómo se sintieron en el momento más intenso —bueno o malo— y en el final, más que por la suma total de todos los momentos.
Este descubrimiento se debe al psicólogo y premio Nobel Daniel Kahneman, quien demostró que los pacientes sometidos a procedimientos dolorosos recordaban la experiencia de manera más favorable cuando el final era menos doloroso, incluso si el procedimiento era más largo.
En la CX pasa algo muy similar. Una marca puede acertar en el 90% del recorrido, pero si el punto álgido es negativo y el cierre es débil, el cliente recordará toda la experiencia como negativa.
Un metaanálisis de más de 30 estudios lo confirma, según un reporte de CXDive: los momentos culminantes y finales dominan la memoria en diversos sectores, desde la atención médica hasta los servicios digitales.
Los clientes esperan que las marcas resuelvan los problemas rápido, justo y con empatía real.
No quieren disculpas prefabricadas. Quieren soluciones efectivas.
Sin embargo, muchas empresas sobrevaloran las palabras. Intentan mostrarse empáticas sin resolver de fondo el problema, lo que termina generando frustración y acelerando el boca a boca negativo.
Según diversas encuestas:
3 de cada 5 consumidores abandonan una marca después de una mala experiencia.
Mientras el 89% de los líderes creen que la lealtad ha aumentado, solo el 39% de los consumidores coincide.
Esta desconexión demuestra que las marcas no siempre entienden lo que sus clientes realmente valoran.
Hoy, la fidelidad del cliente enfrenta presiones adicionales: inflación, incertidumbre económica, problemas logísticos y cambios en los hábitos de consumo.
Un tercio de los consumidores afirma que ya no puede permitirse ser fiel debido al aumento de precios, y dos tercios reconocen haber cambiado de marca por esa razón.
Aun así, los descuentos y puntos no bastan.
Las marcas deben ofrecer valor agregado real y personalizado, aprovechando los datos para entender quién busca precio, quién prioriza calidad o quién valora el impacto social.
Cuando los clientes se sienten comprendidos y valorados, responden con lealtad, compras recurrentes y recomendación.
De acuerdo con una encuesta publicada por The Wall Street Journal, el 94% de los ejecutivos afirma que la CX impulsa el éxito del negocio. Pero el 93% reconoce que sus experiencias digitales aún necesitan mejorar.
Entre los principales obstáculos para una transformación efectiva de la experiencia del cliente destacan:
Falta de alineación del liderazgo (49%)
Escasez de talento creativo (44%)
Silos organizacionales (43%)
Según Dan Gardner, de Code and Theory, los líderes deben generar un sentido de urgencia y visión compartida para avanzar en CX. No hacerlo tiene un costo silencioso pero alto: menor lealtad, mayor costo de adquisición y menor valor del ciclo de vida del cliente.
Las palabras son importantes, pero las acciones son las que realmente construyen confianza. Cada interacción cuenta, y el momento final puede definir la historia completa.
En chattigo creemos que una gran CX se construye con tecnología, empatía y acción.
Porque los clientes no recuerdan lo que dijiste, sino cómo los hiciste sentir.
Con chattigo y WhatsApp Business API, tu empresa podrá responder más rápido, mejorar procesos y fortalecer la experiencia de cliente.